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Reforma a la legislación de consumo y programas de cumplimiento

"Los programas de cumplimiento normativo en materia de consumo sin duda contribuirán a instalar y fomentar al interior de cada empresa una verdadera cultura de respeto de los derechos de los consumidores, promoverán la adopción de mejores estándares y buenas prácticas cuya eficaz ejecución prevendrá también conflictos y sanciones, optimizando procesos internos y favoreciendo, también, a mejorar la reputación corporativa y la confianza en los consumidores".

Por Andrés Herrera Troncoso*

Transcurrido casi un año desde su total despacho por el Congreso -en octubre de 2017- y tras sendos pronunciamientos del Tribunal Constitucional (TC), que generaron un intenso y acalorado debate en la comunidad jurídica nacional, finalmente el 13 de septiembre de 2018 se publicó la ley 21.081, que introdujo diversas modificaciones a la legislación sobre protección al consumidor en nuestro país.

Andrés Herrera

Considerando la declaración de inconstitucionalidad de varias de sus disposiciones en el control preventivo ejercido por el TC y más allá de la necesaria evaluación de su aplicación en un tiempo más prolongado, da la impresión de que esta reforma -que tomó más de 3 años de discusión parlamentaria-, tal como fue promulgada, no dotó al SERNAC de suficientes facultades y recursos para hacer frente, desde un rol más renovado y fortalecido, a los desafíos que suponen la creciente masificación de nuevas formas de consumo y la complejidad de los fenómenos que inciden en ellas. A lo anterior se suma el actual contexto social que experimenta el país, del que se derivaría una potente demanda ciudadana para una protección más robusta a los consumidores frente a los abusos empresariales de los que pueden ser víctimas. También en dicho entorno se insertaría el reciente anuncio presidencial, respecto a un nuevo proyecto de ley que tendrá por objeto robustecer la capacidad del Estado para amparar los derechos de los consumidores, cuyo tenor aún no conocemos.

Con todo, la nueva ley 21.081, que entró en vigencia en marzo de 2019 -salvo excepciones sujetas a gradualidad- contempló indiscutibles y necesarios avances en diversos ámbitos, dentro de los que debe destacarse el reconocimiento normativo que se hizo a los planes de cumplimiento normativo o compliance programs en materia de consumo.

Los poderes colegisladores, al consagrar expresamente dichos planes -como ya lo han hecho otros países- advirtieron la relevancia que, por cierto, llegarán a adquirir estos instrumentos en el ámbito del consumo, luego de su implementación en el ámbito penal y su posterior ampliación a otros sectores como libre competencia y medio ambiente, y próximamente en protección de datos personales. 

En efecto, estos programas -que podrán operar como atenuante de responsabilidad en favor del proveedor infractor, en caso de que hayan sido previamente aprobados por el SERNAC y se haya acreditado su efectiva implementación y seguimiento- sin duda contribuirán a instalar y fomentar al interior de cada empresa una verdadera cultura de respeto de los derechos de los consumidores y a promover la adopción de mejores estándares y buenas prácticas, cuya eficaz ejecución prevendrá conflictos y sanciones, optimizando procesos internos y favoreciendo, también, a mejorar la reputación corporativa y la confianza en los consumidores.

El SERNAC, en cuanto órgano regulador, ya ha dado algunos pasos para impulsar y difundir estos programas entre los proveedores, tales como la dictación -luego de una consulta pública- de una Circular Interpretativa sobre el alcance y contenido de dichos planes, además de haber elaborado (en conjunto con el Instituto Nacional de Normalización – INN) un estándar técnico general que orientará a las empresas en su diseño e implementación, al detallar los factores mínimos que serán considerados por el SERNAC para concederles su aprobación.

Sin embargo, existen aún algunos desafíos pendientes que deben ser abordados con cierta celeridad a fin de ir consolidando el modelo que se ha propuesto en esta materia y, como consecuencia de ello, generar los incentivos necesarios para que las empresas adopten dichos programas. Así, por ejemplo, debe completarse la tramitación del Reglamento -anunciado por el propio SERNAC-, que reconocerá la existencia de entidades certificadoras externas y establecerá los requisitos y obligaciones que éstas deberán cumplir en el desarrollo de sus actividades, consagrando además un sistema de registro de dichas entidades. Por su parte, el SERNAC debería avanzar hacia la determinación de los criterios que utilizará, en el ejercicio de sus demás facultades, frente a proveedores que ya hayan adoptado estos programas, de manera de otorgarles una mayor certidumbre en su actuar. Por último, constituyen también retos importantes el que los proveedores conozcan la forma en que operarán dichas entidades certificadores y el propio SERNAC, en sus respectivos ámbitos de acción, y la forma en que la jurisprudencia asociada a casos de consumo recogerá los razonamientos ya desarrollados en otras áreas del compliance.

Finalmente, es de esperar que en la aplicación práctica de esta nueva regulación y su normativa técnica asociada, tanto el SERNAC como las empresas le asignen a este mecanismo una genuina valoración y relevancia, adoptando medidas necesarias para evitar su utilización con fines meramente decorativos –paper compliance programs-, de manera de que su empleo permita, mediante la prevención, reducir los abusos en perjuicio de los consumidores.

* Andrés Herrera Troncoso es fundador y socio de Ander Consultores & Abogados. Es abogado de la Universidad de Chile, máster en derecho por la Universidad Carlos III de Madrid, y diplomado en Derecho de las Nuevas Tecnologías en la Universidad Complutense y en Derecho del Consumo por la Pontificia Universidad Católica de Chile. Ha sido profesor en diversos programas de magíster y de diplomados y posee más de 20 años de experiencia profesional en el ámbito público y privado. Además fue Subdirector Jurídico y Director Nacional (S) del SERNAC. Con anterioridad, se desempeñó en la Subsecretaría de Telecomunicaciones, en el Consejo para la Transparencia y en el Consejo de Defensa del Estado. 

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