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La transparencia como clave en la nueva regulación del Comercio Electrónico

"Revertir la mala fama de los anticuados y eternos “términos y condiciones” que nadie lee es parte del desafío que enfrentan hoy las empresas que están transformando su oferta de comercio electrónico; y se trata de un trabajo que debe realizarse en conjunto entre equipos creativos, tecnológicos y legales".

Por Javiera Sepúlveda *

El año 2020 fuimos testigos de un crecimiento disparado del comercio electrónico en Chile. De acuerdo con cifras de la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas online en el retail crecieron más de 100% durante el año pasado, compensando la fuerte caída que sufrió aquel sector producto de la pandemia. Esto, sumado a la incertidumbre de los meses que nos siguen respecto al levantamiento de las medidas sanitarias que restringen la normal circulación de los consumidores, ha generado que grandes, medianas y pequeñas empresas estén volcando sus esfuerzos y recursos principalmente en tecnología y logística para dar cabida a una oferta más diversificada y a una mejor experiencia de compra de los cada vez más empoderados consumidores. 

Hemos visto una animosa competencia de proveedores en los despachos en tiempo récord y proliferantes aplicaciones que plantean la autoatención como solución para otorgar rápidas respuestas a ansiosos (y muchas veces furiosos) usuarios; pero los esfuerzos en entregar información comprensible, de fácil acceso y que sea lo suficientemente completa y acuciosa, parece ser para muchos todavía una “opción” o algo “deseable” de implementar, más que una urgencia. 

En este contexto, el 1 de marzo ingresó a Contraloría, para el trámite de la toma de razón, el Reglamento de Comercio Electrónico que profundiza y complementa la regulación existente de la Ley de Protección al Consumidor para las ventas a distancia. 

El foco del Reglamento recae en el robustecimiento del derecho a la información de los consumidores, obligando a proveedores a entregar información completa, clara, precisa, de fácil acceso, en lenguaje simple y de fácil compresión. 

El planteamiento de cómo en la práctica se satisface este mayor estándar de entrega de información es algo que también debiera ser prioridad en la inversión de recursos de las empresas, no solo porque mejora la experiencia del cliente, sino también porque se transformará en una obligación legal. 

Javiera Sepúlveda

Revertir la mala fama de los anticuados y eternos “términos y condiciones” que nadie lee es parte del desafío que enfrentan hoy las empresas que están transformando su oferta de comercio electrónico; y se trata de un trabajo que debe realizarse en conjunto entre equipos creativos, tecnológicos y legales. La propuesta de soluciones tecnológicas debe respaldarse por una evaluación de cumplimiento regulatorio que deje atrás los paradigmas de poner trabas u obstáculos, o que resulten en un documento que transcriba la ley sin hacer una bajada práctica a las condiciones reales de contratación que ofrece un comercio, porque más allá de plataformas infalibles o plazos de entrega express los consumidores son cada vez más demandantes de canales efectivos de comunicación y rápido acceso a información verídica y útil.

El desafío de implementar la transparencia debiera ser una oportunidad de transformación de la forma clásica y obsoleta de informar y de adecuarse a los tiempos que corren. 

* Javiera Sepúlveda es Socia Bitlaw

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