Economías de escalas, plataformas transaccionales y asimetría de la información. ¿Resulta necesaria una actualización al estatuto de defensa de los consumidores?

Por Andrés Madariaga Romero *

No cabe duda de que diversos factores como la revolución tecnológica, la globalización y la creciente demanda de bienes y servicios, sumado a un agravado contexto de crisis sanitaria de impacto global, han favorecido el surgimiento de economías de escala, mediante actores locales y la llegada de diversos actores internacionales al  mercado nacional.

Estos actores por una parte pretenden, mediante zendas inversiones tecnológicas, materializar importantes procesos de digitalización y automatización en sus operaciones – particularmente en plataformas transaccionales, no presenciales -, con el propósito de disminuir los costos asociados al proceso productivo; mientras que por otra, procuran estandarizar de forma masiva la contratación de bienes y servicios y los procesos de pago. Esta realidad, que avanza a pasos agigantados, pareciera evolucionar con mayor rapidez que los principios y supuestos jurídicos que protegen la asimetría de la información regulados en la Ley 19.496 (en adelante “LDC“)y sus modificaciones,  los cuales resultan necesarios para la adecuada tutela de los derechos de los consumidores. De esta forma, resulta conveniente plantear un cuestionamiento sobre la efectividad de los instrumentos y remedios establecidos en la materia, en términos de determinar la idoneidad o eficacia de los mismos, o bien, sugerir una adecuación o actualización de la LDC, la cual se encuentra en vísperas de su 25° aniversario de vigencia.

Desde luego, los postulados de Adam Smith¹Carlos. J. Ricoy, “La teoría del Crecimiento Económico de Adam Smith”, Economía y Desarrollo, N°1, volumen 138, enero – junio de 2015. recobran hoy día mayor relevancia al apreciar el funcionamiento actual de los mercados. En efecto, la productividad deriva, entre otros factores, en la especialización y los mecanismos necesarios para eficientar los procesos productivos, entre ellos tecnológicos, lo cual ha dado lugar a las economías de escala.

Así las cosas, Chile ha sido un referente en la región en la utilización de nuevas tecnologías (IoT, AI, entre otros), procesos de digitalización y automatización en Latinoamérica. Todo ello, con el propósito de disminuir costos asociados al proceso productivo, y de esta forma, ser más competitivo en el mercado. Debido a lo anterior, los procesos mencionados anteriormente han tendido a estandarizar y masificar las transacciones de bienes y servicios, por intermedio de plataformas tecnológicas transaccionales no presenciales, especialmente desarrolladas para estos fines, y aun, en un contexto de crisis sanitaria. Lo anterior, ciertamente constituye un avance en la facilitación y expedición de bienes y servicios, pero visto aquello desde la perspectiva de la LDC, resulta necesario ponderar si los actuales remedios normativos del estatuto de defensa de los consumidores ofrece una adecuada protección frente a la asimetría de la información existente en los procesos transaccionales efectuados de formas masivas en plataformas tecnológicas, no presenciales.

En efecto, conforme a las estadísticas de reclamos proporcionada por el SERNAC²Información proporcionada por el sitio web del Sernac, referente al recuento de reclamos efectuados a diciembre de 2020. https://www.sernac.cl/portal/604/w3-article-60070.html, correspondiente al último trimestre de 2020, se puede apreciar un incremento del flujo de reclamos referente a diversas fallas en la compra o contratación de bienes y servicios, en plataformas no presenciales, y que resultan útiles para ilustrar esta realidad. Así las cosas, el aludido servicio recibió más de 243.310 reclamos en la industria del comercio electrónico, siendo las principales causas las siguientes: a) retardo en la entrega del bien o servicio (58.064 casos), representativo del 51,35% de los reclamos; b) formalidades del contrato (11.911 casos), representativo del 10,53%; c) término del contrato (7391 casos), representativo del 6,54%; d) y constituyendo las causales restantes, materias relativas a la entrega de bienes o servicios diversos a los contratados,  productos o piezas defectuosas, productos sin stock, y finalmente, termino unilateral del contrato, todos representativos de forma conjunta en más de 18%.  

La actual estadística nos indica que, en comparación al mismo periodo en el año 2019, existe un aumento de reclamos de casi 254%³Extracto de la información contenida en el reportaje América Retail, de fecha 16 de junio de 2020. https://www.america-retail.com/chile/chile-comercio-electronico-llega-a-cifras-record-pero-aumentan-denuncias-al-sernac-por-fallas-de-servicio/, lo cual demuestra que existe una tendencia al alza sobre las principales causas de reclamos.

De esta forma, parece ser que los mecanismos o remedios que contempla la LDC, fueron concebidos para un tipo de comercio diverso – de índole tradicional o presencial – , que hoy día se desvanece  con premura. 

No obstante, cabe hacer presente que la circunstancia anterior no se ha debido a la falta de esfuerzo del legislador por regular debidamente los problemas que constantemente genera la asimetría de la información en las relaciones de consumo. Prueba de lo anterior son algunas de las reformas establecidas a la LDC y que fueron justamente incorporadas para robustecer la información proporcionada al consumidor, para dejarlo en condiciones más aptas para formar el consentimiento y de esta forma perfeccionar el acto de consumo.

Esta institución que tiende a equipar aquella desproporcionalidad en la información existente, se ha conocido como “principio de transparencia“. Este principio lo podemos apreciar en varias instituciones como en el derecho a una información veraz y oportuna regulado en el artículo 3 letra b) de la Ley 19.496, en la información básica comercial regulada en el numeral 3° del artículo 1° de la Ley, la información adicional regulada en el párrafo segundo del artículo 3 de la LDC, a los consumidores de servicios financieros, respecto el artículo 12 A de la LDC, en lo referente al derecho de retracto, las normas del artículo 16 y siguientes de la declaración de nulidad de cláusulas abusivas, las normas sobre garantía legal reguladas en los artículo 19 y siguientes de la LDC, y las normas relativas a la publicidad indicadas en el artículo 28 y siguientes de la LDC. Estas son solo algunos de los casos en donde el legislador procura regular el contenido y complementariedad de la información necesarios para que el acto de consumo pueda formarse de manera válida, y que produzca sus efectos de forma regular.

Sin perjuicio de lo anterior, pareciera a lo menos legítimo preguntarse si dichas instituciones hoy día mantienen su funcionalidad o eficacia, en consideración a los sustantivos cambios del comercio electrónico, que como ya sea ha indicado, apuntan a las masividad de las transacciones por medio de plataformas digitales, no presenciales, y que dificultan y acrecientan los casos de vulneración a los derechos de los consumidores.

Todo indica que los cambios tecnológicos en la industria de consumo, apuntan ciertamente a la implementación de economías de escalas en el mercado transaccional, con un importante componente de automatización. Todo lo anterior involucra de forma irrefutable una especialización o sofisticación de las operaciones, que han involucrado la utilización de nuevas tecnologías, internet de las cosas, inteligencia artificial, transacciones encriptadas, algoritmos, entre otros. Por otra parte, existe una mayor exposición al riesgo por parte del consumidor – lo cual antes no ocurría o en menor medida – , y que se vislumbra en la vulnerabilidad de sus datos sensibles (cuentas bancarias) en la plataforma transaccional, la información y destino de las diversas transacciones efectuadas, los riesgos de seguridad  y vulnerabilidad de  la plataforma transaccional, el cumplimiento integro, en las condiciones ofrecidas, del bien o servicio, la calidad del mismo, el tiempo estipulado para su cumplimiento,  la seguridad en el consumo del bien o servicio, el régimen de garantías, entre muchas situaciones que el comercio de las masas y las plataformas, parece no regular o proteger, de la forma que lo hizo en el pasado la LDC.

De esta forma, resulta prudente efectuar una adecuación o actualización de los mismos principios y remedios normativos a un comercio electrónico en constante evolución, y que se fundamenta en la disminución de la asimetría de la información existente en relaciones de consumo mucho más complejas y sofisticadas, por medio de plataformas transaccionales, no presenciales por parte del Proveedor de bienes y servicios. Lo anterior, exige una revisión y actualización respecto a la exigencia de un mayor estándar de de conducta (debe de profesionalismo), con ocasión de la sofisticación de las operaciones del Proveedor, y más aun, de la notable exposición al riesgo que ha experimentado el consumidor en la contratación de bienes o servicios.

* Andrés Madariaga Romero es Socio – Madariaga & Compañía Abogados.  Abogado Universidad Bernardo O’Higgins, Máster en Derecho de la Empresa en la Pontificia Universidad Católica de Chile, y diplomados en Derecho Administrativo (Pontificia Universidad Católica de Chile), curso de Protección de Bases de Datos y Tendencias Tecnológicas (Pontificia Universidad Católica de Chile), y diplomado en Derecho y Política de la Competencia ( Universidad de Chile).