Entre la sobreprotección y el populismo digital: una crítica al avance regulatorio del comercio electrónico

Por Raúl Arrieta*

La lógica regulatoria detrás de las recientes modificaciones aprobadas al marco jurídico del comercio electrónico por la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados, en el proyecto de reforma a la ley del consumidor, parece responder más a una necesidad de ofrecer respuestas inmediatas a percepciones ciudadanas que a una evaluación seria de cómo funciona, crece y se consolida el ecosistema digital. La reforma, presentada como un fortalecimiento de los derechos de los consumidores digitales, avanza con infracción a principios esenciales como la proporcionalidad, la seguridad jurídica y el reconocimiento de la diversidad de modelos de negocios digitales. En su conjunto, constituye una amenaza estructural al desarrollo del comercio electrónico nacional.

Una de las disposiciones más preocupantes es aquella que establece una responsabilidad directa de las plataformas digitales frente a los consumidores, incluso cuando estas solo actúan como intermediarias. La norma confunde la posición jurídica de quien ofrece el bien o servicio con la de quien facilita el entorno para su comercialización. Esta confusión regulatoria no es menor: introduce incertidumbre en la operación de plataformas nacionales, penaliza modelos legítimos de negocio y favorece, sin declararlo, a los grandes actores internacionales que cuentan con economías de escala para absorber este nuevo pasivo normativo.

Igualmente cuestionable es la regla que obliga a informar el menor precio del producto o servicio en los 30 días anteriores a una promoción, sancionando la alteración de precios en los 60 días previos. Este tipo de disposiciones, inspiradas en una noción rígida de transparencia, no consideran la dinámica propia del comercio digital, donde los precios fluctúan en función de algoritmos, inventarios, segmentación de usuarios o estrategias de penetración de mercado. Se impone, en la práctica, una “foto fija” de precios que no solo desincentiva la competencia, sino que también introduce altos costos de cumplimiento para empresas medianas y pequeñas.

En el ámbito de la atención al consumidor, la reforma incurre en un exceso regulatorio aún mayor: se obliga a las empresas a ofrecer atención humana en un plazo de cinco minutos, a solicitud del consumidor, como contrapartida al canal de venta digital. Esta norma parte de una premisa tan voluntarista como peligrosa: que la atención automatizada es, per se, una forma de precarización. Nada más ajeno a la realidad de múltiples emprendimientos que han desarrollado canales digitales efectivos, seguros y oportunos. Con esta disposición, se debilita el incentivo a innovar en tecnologías de atención y se castiga la eficiencia.

A esto se suma una regla que impide a las empresas exigir la descarga de aplicaciones móviles como condición para acceder a servicios de atención. Si bien la intención declarada es evitar barreras de entrada tecnológicas, la redacción amplia e imprecisa puede generar conflictos con modelos legítimos y eficientes que requieren aplicaciones para resguardar la identidad digital, proteger la información personal del consumidor o cumplir con exigencias sectoriales, como ocurre en el ámbito bancario.

Pero tal vez donde el proyecto exhibe con mayor claridad su sesgo estructural es en las facultades otorgadas al SERNAC para fiscalizar el mercado informal digital. Se le autoriza expresamente a usar herramientas como inteligencia artificial, análisis estadístico y georreferenciación para detectar infracciones, sin que existan contrapesos suficientes ni salvaguardas robustas en materia de protección de datos personales. La incorporación de presunciones legales en favor de los informes digitales elaborados por este organismo —con valor probatorio privilegiado— completa un cuadro preocupante: se entrega a un órgano fiscalizador una posición cuasi-jurisdiccional, sin los estándares procesales propios de un Estado de Derecho.

En materia financiera, se introduce un período de enfriamiento de 24 horas para los créditos preaprobados en línea, sin haber evaluado de manera suficiente su coordinación con la normativa existente ni con las directrices de la Comisión para el Mercado Financiero. Este tipo de duplicidad normativa, en lugar de reforzar la protección del consumidor, genera fricción regulatoria, incertidumbre operativa y un aumento injustificado en los costos de cumplimiento.

En síntesis, esta reforma refleja una forma de legislar que busca atender demandas legítimas —como la protección del consumidor digital— mediante soluciones desproporcionadas, que cargan la regulación sobre los hombros de quienes intentan operar en entornos digitales formales y competitivos. Si el objetivo era proteger al consumidor y fortalecer el ecosistema digital chileno, lo aprobado va en dirección contraria: desincentiva la inversión, dificulta la innovación, y refuerza una cultura regulatoria donde la sospecha sistemática reemplaza al diálogo técnico.

No se trata de negar la necesidad de regulación en el comercio electrónico, sino de exigir que esta sea moderna, ponderada y basada en evidencia. Lo contrario —como en este caso— solo sirve para instalar un clima de inseguridad jurídica que castiga al actor formal y estimula la informalidad que, paradójicamente, la norma dice combatir.

*Raúl Arrieta