Cyberday 2020 y derecho de los consumidores. ¿Qué esperar?

Por Piero Rojas D. *

La semana pasada se vivió el primer evento de comercio electrónico «Cyberday» en cuarentena.

Dicho evento, según los datos entregados por la Cámara de Comercio de Santiago, contó con la participación de más de 560 sitios web, alcanzando ventas por más de US $160 millones, solo en la primera jornada, lo que representó un crecimiento del 104% respecto al evento celebrado el año pasado y significó la generación de más de 1,6 millones de transacciones el primer día.

Teniendo en consideración lo anterior, ¿Cuáles son los típicos reclamos generados por los consumidores en estas instancias? ¿Qué ha hecho el Servicio Nacional del Consumidor («Sernac») en eventos Cyber pasados? Y más importante aún ¿Qué han resueltos los Tribunales de justicia en causas relativas a estos eventos?  Son preguntas que trataré, de forma breve, exponer a continuación.

Reclamos recibidos y el anuncio de un «Reglamento sobre Comercio Electrónico».

El pasado jueves 3 de septiembre, el Sernac informó que recibió cerca de 1.200 reclamos durante el evento CyberDay donde el 61,6% de los mismos se centró en grandes empresas de retail (Falabella, Ripley, Paris, Sodimac y Linio).

Dicho número se espera aumente debido al hecho de que los principales reclamos asociados a estos eventos se presentan usualmente en las semanas posteriores a las compras motivados por el retardo en los despachos.

Asimismo, informó que los reclamos se centraron, como es habitual, en «(i) ofertas que no sería reales; (ii) problemas con la realización de transacciones y (iii) falta de información respecto de los precios de los despachos, entre otros», sin perjuicio de que en los próximos días/semanas no sería de extrañar que los reclamos apunten al (iv) retardo en la entrega y (v) la falta de stock de productos ya comprados.

Por lo anterior, y dado el crecimiento del comercio electrónico provocado por la pandemia; el Sernac informó que actualmente se está trabajando en un Reglamento junto al Ministerio de Economía, el cual trataría materias como: «la exigencia de informar historial de precios y la publicación completa de precio de los productos incluyendo el despacho» lo que buscaría aumentar la transparencia.

Sernac y eventos «Cyber» pasados.

• Aumento de la fiscalización.

Teniendo en consideración los datos anteriormente expuestos, es útil repasar la actuación del Sernac en eventos pasados. Así, en primer lugar, el Sernac ya ha informado su especial preocupación por este tipo de eventos, afirmando, en octubre de 2019, que el Sernac fiscalizaría diversos aspectos en los sitios web de las empresas participantes del «CyberMonday», en donde se centraría la fiscalización en verificar que las empresas informen adecuadamente el stock disponible, que la publicidad sea verdadera y que los soportes informáticos funcionaran.

• Presentación de demandas.

Por otro lado, tras la realización de eventos anteriores, el Sernac ha presentado variadas acciones en defensa del interés colectivo de los consumidores. Así, en 2016, el Servicio informaba la presentación de 21 denuncias por infracciones cometidas durante los eventos Cyber celebrado en junio de dicho año. Durante 2017, las denuncias llegaron a las 20 respecto los incumplimientos legales denunciados y en 2018, nuevamente fueron 20 las empresas denunciadas.

¿Qué han resuelto los Tribunales?

De las muchas acciones presentadas, y a modo de ejemplo, recientemente SPARTA fue condenada por infracciones cometidas en el evento CyberMonday celebrado en el año 2017. En dicho caso, el Sernac imputó a la tienda de deportes el no cumplimiento de los plazos ofrecidos y la anulación de compras por falta de stock, infracciones que el 16 Juzgado Civil de Santiago condenó al pago de 60 UTM sin conceder indemnización de perjuicio.

Similar razonamiento tuvo el 30° Juzgado Civil de Santiago, al condenar a Falabella Retail por infracciones cometidas durante el evento Cyber celebrado en noviembre del año 2016. En efecto, y pese a que los reclamos representaron solo un 0,4% del total de las operaciones realizadas (727 de 180.000), el Tribunal condenó al retail a 50 UTM, no acogiendo la indemnización de perjuicios solicitada por el Sernac.

Inicio de Procedimientos Voluntarios Colectivos.

Por último, si bien el número de acciones no es menor, no en todos los casos el Sernac ha optado por la denuncia. En efecto, respecto a infracciones denunciadas por los consumidores respecto al evento Cyber del año pasado, el Servicio inició PVC respecto a Puma y Lippi, ambos ya finalizados:

• En el caso de Puma, la empresa se comprometió a contratar una empresa de auditoría externa que certifique la devolución de dinero de las transacciones canceladas y la entrega de productos con retraso. Así como la adaptación de medidas que permitan mejorar el proceso de vena online, como, por ejemplo, el cambio de OMS, la realización de pruebas de Stress y la mejora en la integración con el servicio de despacho. Respecto a las compensaciones, Puma entregó una serie de descuentos a los 3.714 consumidores afectados lo que representaba un monto de compensación cercano a los $98.311.845.
• Respecto a Lippi, esta se comprometió a la duplicación del personal de Servicio al Cliente, desarrollo de módulo de auto consulta online, desarrollo de un nuevo CRM y cambios de procesos de logística inversa, entre otros. Respecto a las compensaciones estas fueron para 2.697 consumidores, los montos variaron entre los $1.000 y $2.500, dependiendo del tipo de incumplimiento y número de días de retraso; además de compensar un monto de 0.15 UTM a cada consumidor que haya efectuado un reclamo ante el Sernac.

En virtud de lo expuesto, es de esperar que, una vez transcurrido el mes venidero, el número de reclamos supere ampliamente los 1.200 actualmente presentados.  Asimismo, será útil para los proveedores el tener presente lo resuelto en los Procedimientos Voluntarios Colectivos celebrados con Puma y Lippi el año 2019, así como los fallos recientes en contra de SPARTA y Falabella, a fin de adoptar medidas preventivas adecuadas con objeto de abordar los riesgos de incumplimiento que generan este tipo de eventos.

* Piero Rojas D. es egresado de la Universidad de Chile. Asociado en Bordoli y Doren Abogados. En los últimos 5 años su práctica se ha centrado en ley de protección de los derechos de los consumidores y protección de datos personales.