La innovación en los departamentos legales: construir el futuro desde ahora

*Por Juan Sebastián Orozco Beltrán.

Las organizaciones, hoy más que nunca, son conscientes de que su capacidad de adaptación es la única garantía de supervivencia en un contexto vertiginoso en el que el cambio es la única constante. Y es también el momento ideal para que los departamentos legales sean punta de lanza en esa cruzada y no simples espectadores. Se trata de repensar la manera en que los abogados y sus equipos operan, interactúan y aportan valor a sus empresas. Y en este, tres asuntos deben ocuparnos especialmente a la hora de construir los departamentos legales del futuro desde ahora: poner la innovación en el centro y con ello, a las personas; transformar la manera en la que se presta el servicio legal y; construir puentes sólidos entre los abogados y la estrategia empresarial.

La innovación no es más que el método para que las ideas se conviertan en realidad, con la mira puesta en el impacto generado. Por esa razón, las herramientas que se seleccionen deben medirse en función de su capacidad de alcanzar un resultado. Podemos pensar en plataformas de software, inteligencia artificial, metodologías ágiles, herramientas de gestión documental o rastreadores jurisprudenciales, entre muchas otras; pero su valor depende exclusivamente de la capacidad que tengan para solucionar problemas reales. La mentalidad innovadora permite ubicar estas piezas de la forma precisa para que el todo funcione: afinar los instrumentos pensando en la orquesta.

Estudios recientes señalan que la sobrecarga laboral es un dolor con incidencia particular entre los abogados, a quienes les cuesta liberar trabajo repetitivo para enfocarse en asuntos más estratégicos. También es un hecho sabido que existen serios problemas de comunicación e interacción con otros departamentos de las organizaciones, lo que impide que ambas partes alcancen sus objetivos y se vean como aliados. Y por su parte, no suele ser evidente el rol protagónico que debe ejercer el líder legal y su equipo en las definiciones estratégicas y de planeación de la empresa. El desafío es, por tanto, tomar las herramientas correctas, para superar cada una de estas barreras. Sólo podremos sacar el máximo potencial de la vanguardia tecnológica si viene acompañada de un mindset proactivo que busque constantemente formas de mejorar y adaptarse.

Un punto crítico en el cual trabajar, es transformar radicalmente la experiencia del cliente interno, que en nuestro caso, son los departamentos que interactúan con los abogados y cada una de las personas que hacen parte de esas interacciones. Debemos permitirnos comparar el servicio legal con otros servicios, por disímiles y contradictorios que parezcan. Las “expectativas líquidas” son un fenómeno que está transformando el mercado y que describe cómo las personas hacen comparaciones entre experiencias distantes. Es decir, el cliente del departamento legal puede estar construyendo expectativas a partir de la forma en la que compra productos en una tienda, utiliza una plataforma de streaming o visita un parque temático. Y el lector estará de acuerdo conmigo en que en ese mundo de experiencias transversales, los abogados podemos perder fácilmente la competencia.

La gestión de la experiencia del cliente parte por definir y comprender cada punto de contacto entre mi servicio y mi cliente: un contrato, un correo electrónico, una reunión presencial, una videoconferencia, un recordatorio, una opinión legal o nuestro lenguaje: todo cuenta y puede sumar o restar. Y cuando llegamos a la comprensión de que cada contacto puede ser satisfactorio o frustrante, es cuando entendemos la esencia del proceso y cuando sucede la magia en nuestra gestión. Lo siguiente es crear una experiencia memorable, que no busca satisfacer la vanidad del cliente, sino hacerse cargo de objetivos superiores: cumplir las expectativas de la organización respecto de su departamento legal.

Un caso notorio sucede en el Legal Lab Design de la Universidad de Standford, que ha marcado la pauta de la innovación legal. Se trata de un laboratorio que combina el pensamiento de diseño con la práctica legal, promoviendo un enfoque centrado en el ser humano que busca soluciones creativas a problemas complejos. Uno de sus principales logros es poner a los abogados a dialogar con otras disciplinas, lo que les permite entender su rol como una pieza de la organización y les permite saberse parte de un sistema que debe funcionar bien en su conjunto. Y seamos sinceros: los abogados tendemos a creer que los departamentos legales son una especie de super departamento, muy alejado de los demás  y poseedor de un saber distinto y exclusivo. El trabajo del Legal Lab Design también demuestra la gran importancia de cocrear soluciones entre los abogados y otros profesionales, aumentando el sentido de pertenencia y compromiso de ambas partes.

Quisiera que estas reflexiones nos lleven a una pregunta fundamental: ¿cuál debe ser el rol del departamento legal en las empresas? Mi opinión se orienta a responder que todo se resume en convertirse en un aliado estratégico, lo que implica ser parte en la toma de decisiones, haciendo del conocimiento jurídico un activo valioso que se integre en el proceso de estrategia y que permita anticipar los problemas antes de que se conviertan en crisis. Y curiosamente, esto se logra adquiriendo otros saberes y desarrollando una mentalidad empresarial, que permita comprender el funcionamiento de la empresa y del negocio en su conjunto.

La innovación en los departamentos legales es la respuesta a las necesidades de las empresas y a los retos que están enfrentando, se trata de un nuevo paradigma que redefine su papel dentro de la organización. Apostarle a la colaboración y a la empatía, permite construir relaciones sólidas y eficientes y con ello, alcanzar metas superiores. Todo esto se trata de construir un legado, aportar un poco cada día a renovar lo que se espera de un abogado, que no sólo reaccione a las necesidades, sino que sepa anticiparse a su llegada, es un viaje hacia el futuro de nuestra profesión.

*Juan Sebastián Orozco Beltrán, Abogado, Magíster en Innovación de la Pontificia Universidad Católica de Chile, cofundador de octalab.