La investigación interna de efecto “externo”: una mirada desde el derecho del consumo y los datos personales

Por Francisca Barrientos y Rebeca Zamora*

Cuando pensamos en investigaciones nos imaginamos una investigación gestionada por una parte de la empresa, que nace a partir de una denuncia de un trabajador/a es decir un colaborador/a interno/a o un tercero, pero vinculado a la organización. Por eso se llaman investigaciones “internas”. Sin perjuicio de lo anterior, también es posible proyectar las investigaciones “con efectos externos”. Es decir, las denuncias (auto denuncias) que hacen las propias empresas a sus agencias fiscalizadoras, respecto de un hecho que ellas mismas han cometido que amerita ser investigado y probablemente sancionado.

En materia de consumo y la nueva ley de datos personales (considerando la reforma que entrará en vigor en diciembre de este año), en principio cuesta proyectar investigaciones “internas”, toda vez que los consumidores no suelen solicitar a las empresas que activen sus canales de denuncias, sino que el servicio de atención al cliente para revisar su solicitud o reclamo. Y, por su parte, el titular de los datos personales, en general, tampoco va a considerar iniciar una investigación que podría devenir en una potencial sanción a un trabajador, porque parece impórtale el cumplimiento de los derechos ARCO+. En todo caso, si la empresa tiene un buen programa de compliance, en ambos casos debiera abrir una investigación interna.

Por eso, más bien, se suele explicar que en estas áreas y sus respectivos procesos existen otras herramientas para que los titulares del derecho ejerzan los famosos derechos ARCO+ ante la misma empresa o frente a la futura Agencia; y en el caso del derecho del consumo, también ante la misma empresa o a través de la interposición de reclamos o denuncias ante el Sernac.

Así expuestas las cosas, cuando se habla de una “investigación con efecto externo”, el foco no está en mirar qué está sucediendo al interior de la empresa (luego volveremos sobre ese tema), sino que más bien cuándo y porqué una empresa se denunciaría o “autodenunciaría” frente al agente fiscalizador. La “autodenuncia”, propia del derecho del consumo en Chile, considera la posibilidad de negociar con el Sernac las compensaciones y demás restituciones que correspondan, incluso un ajuste de cláusulas potencialmente abusivas, sin que se reconozca la infracción. Por lo que se trata de una instancia interesante, que conviene analizar desde el punto de vista estratégico por los tiempos comprometidos (3 meses prorrogables por 3 meses más), más la posibilidad de negociar el inicio de un plan de cumplimiento, no reconocer lo infraccional y fundamentalmente evitar el ejercicio de una acción colectiva.

Tal como se observa, las investigaciones con efecto externo pueden ser herramientas estratégicas que permitan iniciar negociaciones, no reconocer infracciones o atenuantes de multas infraccionales. Habrá que decidir, conforme a los hechos y masividad del caso, si evitar juicios colectivos o negociar la implementación de un plan de cumplimiento resulta conveniente.

No obstante lo anterior, también merece preguntarse si un reclamo directo a la empresa por parte de los titulares de datos personales o de los consumidores podría dar inicio a una investigación interna.

En materia de consumo, ni siquiera existe la obligación legal de contestar los reclamos que los clientes presentan al Sernac, por lo que bien valdría la pena revisar a través de una investigación interna la forma en que funciona el servicio de atención al cliente, visualizando que a futuro podría tener efectos externos. Sería una especie de buena práctica, de autorregulación, en aquellos casos en que los riesgos estén relacionados con eso (v.g. falta de atención, incumplimiento o no seguimiento de los reclamos por parte de las empresas). En materia de datos personales, las denuncias deberían ir directo a la Agencia, pero nada obstaría el inicio de una investigación interna para ver qué ha sucedido con el reclamo del titular de los derechos ARCOP+.

Una opción que se conoce en otras latitudes consiste en la aplicación de herramientas como “el cliente incógnito”, que sería una persona contratada por la misma empresa o una consultoría dedicada a poner a prueba, con cierta frecuencia, el cumplimiento de los derechos de los titulares de datos y de los consumidores, reportando al oficial de cumplimiento el seguimiento de las instrucciones y protocolos; y con ello verificar si dar inicio o no a investigaciones internas.

Por eso resulta importante enfatizar en la necesidad de contar con canales efectivos y eficientes de atención al cliente y de investigaciones internas, sobre todo en algunos mercados masivos, en que importa hasta la empatía y transparencia en el uso de la información que se entrega y la forma en que los perciben las personas consumidoras.

*Francisca Barrientos. Académica Universidad Autónoma de Chile, of counsel GA Abogados.

*Rebeca Zamora, socia HD compliance, profesora y directora del diplomado de investigaciones internas UAI.