Línea de denuncias y Cultura de Integridad: ¿Cómo implementar Canales de denuncias efectivos?

*Por Mittsy Valenzuela Cofré.

Según el último Informe 2024 a las naciones sobre el Fraude Ocupacional de la Association of Certified Fraud Examiners ACFE , el 43% de los casos de fraude detectados en los últimos años se descubrieron a través de reportes de empleados o terceros realizados por medio de canales de denuncias, siendo el método de detección más efectivo. Lo anterior nos ayuda a enfatizar la importancia de contar con canales de denuncia efectivos en las empresas.

Así, si la Línea de Denuncias es gestionada de manera adecuada, se convierte en un pilar fundamental de la Cultura de Integridad al interior de la organización y pasa a ser una herramienta que permite a las empresas tener mayor información sobre sus tendencias de riesgo en temas relacionados a incidentes éticos, fraudes, acoso y otras materias. Además de detectar conductas ilegales o contrarias a la ética, su existencia y funcionamiento permite prevenir, aplicar medidas correctivas o de remediación y generar acciones de mejora continua en los procesos de la organización.

Existen distintas leyes, estándares y normas técnicas a nivel nacional e internacional en los que se hace referencia a la implementación de canales de denuncia y desarrollo de investigaciones internas, entre las que podemos destacar: la Directiva Whistleblowing – UE 2019/1937 de Protección de los denunciantes y la Norma ISO 37002:2021 sobre Sistemas de gestión de Canales de denuncias. En España, el año 2023 se aprobó la Ley de Protección de Informantes, por la cual se obliga a empresas sobre 250 trabajadores a implementar Canales de denuncias. En Chile, mediante las recientes modificaciones a la Ley N° 20.393 de responsabilidad penal de personas jurídicas, en virtud de la ley N° 21.595 sobre Delitos económicos, se exige a las empresas contar con “canales seguros de denuncia y sanciones internas para el caso de incumplimiento. Estos protocolos y procedimientos, incluyendo las sanciones internas, deberán comunicarse a todos los trabajadores”, de acuerdo a lo establecido en el artículo 4.

Frente a esto, surge la siguiente interrogante: ¿Qué elementos deben considerarse al momento de implementar canales de denuncia efectivos? La respuesta incluye diversos factores:

En primer lugar, de cara a los denunciantes o usuarios, los canales de denuncia deben ser accesibles, confiables, y cercanos. Idealmente deben estar disponibles en plataformas o medios de fácil acceso (línea telefónica, formulario online, e-mail o buzón). Deben estar abiertos a colaboradores y terceros (proveedores, contratistas, clientes o vecinos, entre otros). Adicionalmente, deben permitir el anonimato de los usuarios, asegurando la confidencialidad y la protección a los denunciantes de buena fe. Al respecto, el anteriormente citado reporte de Navex señala que la tasa de denuncias anónimas durante 2023 se situó en un 56% (considerar que, de acuerdo a la misma fuente, un índice de anonimato más alto puede indicar que los denunciantes confían en el sistema, pero tienen temor a represalias).

¿Qué implica ser un denunciante de buena fe? Hacer denuncias en forma seria y responsable, proporcionando información veraz, sin la intención de perjudicar a alguien sobre la base de hechos falsos. Aun cuando una denuncia luego de ser investigada no sea comprobada, esto no necesariamente indica que hubo mala fe. Entendemos entonces que hay “buena fe” cuando el denunciante reporta hechos o situaciones porque tiene motivos fundados o sospechas razonables de infracciones o incumplimientos que podrían estar ocurriendo al interior de la organización. Por su parte, una denuncia que busca perjudicar al denunciado u obtener algún beneficio personal invocando hechos infundados, podría considerarse de “mala fe”.

Así como deben existir garantías para los denunciantes de buena fe, es fundamental para la confianza en el sistema de gestión de denuncias que la Empresa no tolere ninguna forma de represalia , reaccionando con medidas disciplinarias si éstas llegaran a ocurrir. La garantía de no represalias debe incluir también a otros participantes del proceso como investigadores y testigos. Tanto la protección a los intervinientes como la confidencialidad del proceso deben operar desde el momento en que se recibe una denuncia hasta incluso después de que termina la respectiva investigación.

En segundo lugar, de cara a la gestión interna, se debe contar con personal apto y capacitado para recibir y gestionar las denuncias, que entregue respuestas oportunas a los denunciantes y vele por la confidencialidad tanto de las denuncias recibidas como de las investigaciones realizadas. Los investigadores también deberán recibir entrenamiento en investigaciones internas, especialmente enfocado en técnicas de entrevistas y en diligencias de investigación, de manera de asegurar calidad y profesionalismo en los procesos investigativos que se desarrollen al interior de la empresa. Para esto, es necesario contar con procedimientos internos que establezcan principios y directrices para investigar.

En cuanto a las investigaciones internas, éstas deben velar por el respeto a los derechos fundamentales de todos los intervinientes y regirse por principios que garanticen un debido proceso, tales como: confidencialidad, documentación, facticidad, bilateralidad (que tanto el denunciante como el denunciado tengan la posibilidad de entrevistarse con el investigador, de ser oídos y fundamentar sus dichos), legalidad en la obtención de pruebas o evidencias, imparcialidad, objetividad y respeto. Será deber de todos los participantes del proceso mantener la confidencialidad de la información revelada durante la investigación.

Un último aspecto a considerar es la difusión y comunicación de la Línea de denuncias. Es importante generar instancias de difusión para que ésta sea conocida por todos, fomentando su uso responsable. Estas iniciativas permiten acercar la Línea de denuncias a todos los miembros de la organización, generando confianza para que éstos se atrevan a reportar incumplimientos.

El desafío a futuro es lograr la implementación de mejores prácticas en esta materia en empresas de todo tamaño, desarrollando Canales de denuncias transparentes e imparciales, que se conviertan en verdaderas herramientas de gestión de riesgos al interior de las organizaciones. Otro desafío es contar con actividades de respuesta que sean claras y concretas (adopción de medidas disciplinarias y/o correctivas).

En la culminación de este análisis, me parece imperativo recalcar la importancia de establecer mecanismos efectivos para fomentar una cultura organizacional de transparencia, responsabilidad e integridad. Al priorizar la integridad y el cumplimiento normativo, las empresas pueden proteger sus intereses, fortalecer la confianza de sus partes interesadas y mitigar potenciales riesgos legales. En momentos en que aumentan las exigencias éticas y legales de la sociedad al mundo corporativo, la adopción proactiva de sistemas de denuncias se erige como un pilar fundamental para el éxito sostenible de cualquier empresa comprometida con la excelencia y la integridad en todos sus niveles jerárquicos.

*Mittsy Valenzuela Cofré – Abogada de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Postgraduada en Compliance de la Universidad Carlos III de Madrid y la Universidad Pompeu Fabra de Barcelona. Gerente Regional de Integridad y Cumplimiento en Softys. Miembro de Women in Compliance desde 2017.