Por Bruno Garlaschi*
Fraude en medios de pago y límites a la decisión unilateral de las instituciones financieras
Las quejas por fraude contra bancos y retail financiero aumentaron un 5% respecto del año anterior, alcanzando 20.880 reclamos durante 2025, según datos entregados por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
En este contexto, y con el objetivo de otorgar certeza jurídica y orientar tanto a consumidores como a proveedores respecto de la correcta aplicación de la Ley N° 20.009, el SERNAC dictó un “Dictamen Interpretativo sobre fraude en medios de pago”, fijando criterios relevantes sobre su aplicación práctica.
I. Marco normativo: régimen de limitación de responsabilidad
La Ley N° 20.009 —modificada por las Leyes N° 21.234 y N° 21.673— establece un régimen de limitación de responsabilidad para los titulares o usuarios de tarjetas de pago y otros medios electrónicos, en caso de extravío, hurto, robo o fraude.
Para hacer efectiva la protección legal, la normativa contempla ciertos requisitos:
- Reclamo ante el emisor
El titular debe reclamar las operaciones al emisor dentro del plazo legal.
Puede incluir en su presentación operaciones no autorizadas realizadas en los 60 días corridos anteriores al aviso.
Para tramitar la reclamación, el emisor puede exigir la suscripción de una declaración jurada simple que contenga:
- Monto reclamado.
- Fecha de la operación.
- Producto involucrado.
- Medio a través del cual se realizó el fraude.
- Denuncia de los hechos constitutivos de fraude
El consumidor debe realizar la denuncia correspondiente por los hechos constitutivos de delito.
II. Aporte central del Dictamen: improcedencia de la negativa unilateral
El aspecto más relevante del dictamen interpretativo es la precisión efectuada por el SERNAC respecto de la imposibilidad de que el emisor descarte unilateralmente la aplicación de la Ley N° 20.009.
El regulador sostiene que:
- El proveedor no está autorizado para decidir “a priori” que la ley no resulta aplicable.
- Esta limitación se mantiene incluso cuando el emisor estime que existen indicios de dolo o culpa grave por parte del usuario, o que concurre alguna de las presunciones del artículo 5 ter de la ley.
En caso de que el emisor considere improcedente la cancelación de cargos o la restitución de fondos, debe necesariamente someter la controversia a un procedimiento jurisdiccional, para que sea un tercero imparcial quien determine si corresponde o no la restitución.
Asimismo, el SERNAC refuerza que la carga de la prueba recae en el emisor cuando el usuario desconoce haber autorizado una operación (artículo 4 de la Ley N° 20.009). No basta el mero registro de la transacción para acreditar autorización, culpa grave o dolo del usuario.
III. Opciones del usuario frente a la negativa del emisor
El Servicio recuerda que el consumidor cuenta con diversas alternativas:
- Interponer un reclamo ante el SERNAC.
- Iniciar un procedimiento para la protección del interés individual ante el Juzgado de Policía Local.
- Presentar requerimientos ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), a través de su sistema de atención en línea.(si bien no se encuentra en el dictamen, lo añado como una alternativa).
Adicionalmente, el SERNAC señala que se encuentra monitoreando permanentemente el cumplimiento de los deberes legales por parte de las entidades financieras, pudiendo ejercer las facultades del artículo 58 de la Ley N° 19.496, tales como:
- Requerir información.
- Exigir judicialmente la exhibición de documentos.
- Denunciar infracciones por el interés general de los consumidores.
- Demandar colectivamente.
- Iniciar procedimientos voluntarios colectivos.
IV. Deberes de información de los proveedores financieros
El dictamen recuerda que los emisores deben:
- Disponer de canales de comunicación gratuitos y permanentes para efectuar y registrar avisos.
- Habilitar canales físicos y/o digitales para la suscripción de la declaración jurada simple.
- Informar adecuadamente al usuario sobre las decisiones adoptadas respecto de su reclamación (artículo 5 bis).
V. Jurisprudencia de la Corte Suprema: consolidación del criterio pro usuario
La Corte Suprema ha consolidado un criterio consistente con la interpretación del SERNAC.
Ha establecido que las instituciones financieras no pueden decidir “por sí y ante sí” si un caso califica o no para la protección legal. Si sospechan dolo o culpa grave, deben ejercer las acciones judiciales pertinentes ante el Juzgado de Policía Local correspondiente al domicilio del usuario, conforme al inciso tercero del artículo 5 de la Ley N° 20.009.
En la sentencia Rol N° 2135-2025, la Corte sostuvo que la omisión de este procedimiento constituye un acto arbitrario que vulnera el derecho de propiedad del usuario.
Asimismo, en Rol N° 18.161-2024, el máximo tribunal reafirmó que la carga de la prueba respecto de la autorización de la operación o de la existencia de culpa grave recae en la entidad emisora, en armonía con el artículo 3 de la Ley N° 20.009.
Conclusión
El dictamen interpretativo del SERNAC no innova en el ordenamiento jurídico, pero sí sistematiza y consolida criterios ya desarrollados por la jurisprudencia, especialmente en dos aspectos centrales:
- La improcedencia de la negativa unilateral del emisor para aplicar la Ley N° 20.009.
- La carga probatoria radicada exclusivamente en la institución financiera cuando el usuario desconoce la operación.
En definitiva, el criterio administrativo se interpreta armónicamente con el sistema judicial chileno, reforzando un estándar de protección robusto en favor del usuario de medios de pago electrónicos.
LINKS:
DATOS SERNAC 2025 LEY 20.009 REPORTES DE FRAUDE
BGA 03.03.2026
*Bruno Garlaschi es abogado con experiencia en derecho corporativo y financiero. Se interesa en la
identificación de riesgos jurídicos y en el análisis estratégico de mercados e instituciones, áreas
que considera clave para el desarrollo del país.
