El desafío de un entorno laboral seguro y libre de violencia: Implementación de la Ley Karin en las relaciones con clientes y usuarios

*Por Leyla Alul y Ricardo Duguet.

El 1 de agosto de 2024, entra en vigencia la Ley N° 21.643, conocida como Ley Karin. Esta
ley introduce modificaciones sustanciales al marco legal vigente, entre las que se encuentra
el reconocimiento legal de la violencia en el trabajo ejercida por terceros ajenos en la
relación laboral, como una conducta contraria a los principios esenciales sobre los cuales
debe fundarse toda relación laboral: trato libre de violencia, compatible con la dignidad de la
persona y con perspectiva de género.

Si bien es obligación de todos los empleadores prevenir la ocurrencia de conductas
constitutivas de acoso laboral, sexual y violencia en el trabajo, esta ley es innovadora ya
que les impone nuevas obligaciones que exceden a la aplicación de la tutela
tradicionalmente concebida, ampliando la esfera de sus responsabilidades respecto de los
malos tratos y violencia que experimentan sus trabajadores, cuando estos provengan de
proveedores y clientes o usuarios, poniendo un enfoque tanto en la prevención como en la
investigación, reparación y corrección de estas conductas.

La implementación de la Ley Karin supone un desafío significativo para las empresas, no
solo en su calidad de empleadores, sino que también desde la perspectiva de proveedores,
entrelazándose con la Ley N°19.496 que establece las normas sobre protección de los
derechos de los consumidores.

La protección de los derechos de los trabajadores y de los consumidores debe ser
conciliada de manera efectiva y justa. Pero alcanzar estos equilibrios puede presentar
dificultades, ya que de verificarse casos de violencia en el trabajo, las medidas adoptadas
en protección de la persona trabajadora podrían afectar los derechos del consumidor. Por
ejemplo, frente a una agresión física o verbal en la que incurriere un cliente respecto de
dependientes de la empresa, ésta podría decidir restringir el acceso de ese cliente a sus
dependencias o servicios, lo cual podría interpretarse como una limitación de sus derechos
en su calidad de consumidor.

En este contexto, es muy importante que los reglamentos internos y los protocolos de
prevención tengan en la mira la conciliación de ambas normativas, ya que no son opuestas,
sino que complementarias, de manera tal que puedan resguardarse tanto los derechos
laborales como los de los consumidores.

Las obligaciones que impone la Ley Karin representan una oportunidad para que las
empresas revisen sus procedimientos, diseñen e implementen planes o programas de
cumplimiento de la legislación laboral y de consumo, con el objeto de conciliar el
cumplimiento de ambos estatutos protectores, en áreas comunes como materia de
seguridad y protección de la dignidad de las personas.

Dicho lo anterior, es importante recalcar que el diseño y la implementación de planes de
cumplimiento en consumo, certificados y aprobados por el Sernac, han sido reconocidos
expresamente por el legislador como una circunstancia atenuante de la responsabilidad del proveedor, sin perjuicio de que a su vez constituyen una clara expresión del deber de profesionalidad que es esperable del proveedor.

Estos protocolos deberían incluir, a lo menos, la capacitación de los trabajadores para
manejar situaciones de conflicto de manera segura y eficiente, así como la instalación de
sistemas de alerta y apoyo inmediato. Además, las empresas podrían establecer un sistema
de restricciones progresivas para los consumidores que incurran en conductas violentas,
incluyendo advertencias, limitaciones temporales y, en casos extremos, el término del
contrato. De esta manera, se protege la integridad de los trabajadores sin comprometer la
continuidad del servicio ofrecido a los consumidores.

En consecuencia, la implementación de Ley Karin invita a las empresas a desarrollar y
fortalecer sus programas de compliance, asegurando que estos reflejen un equilibrio
adecuado entre la protección de los derechos de los trabajadores y el respeto por los
derechos de los consumidores. Lo anterior no sólo conlleva una inversión para la
prevención de riesgos infraccionales laborales y administrativos, sino también representaa
una estrategia inteligente para construir relaciones de confianza y lealtad tanto con los
trabajadores como con sus clientes.

*Leyla Alul, asociada Aninat Abogados, especialista en Derecho del Trabajo
*Ricardo Duguet, asociado Aninat Abogados, especialista en Derecho de Consumo.