La evolución de la experiencia del cliente en el mundo del derecho

Por Mariano Werner *

El mundo está cambiando rápidamente, y una de las evoluciones de nuestro tiempo son los clientes empoderados. Como clientes hemos ganado mucho poder y nuestra voz es más relevante que nunca.

En el mundo legal en particular, el aumento exponencial en el número de abogados genera un nivel de competencia sin precedentes. Y aún así, muchos juristas no se enfocan en la experiencia que brindan a sus clientes.

Creo que hay dos razones principales para la falta de enfoque. Por un lado, las universidades no enseñan a los estudiantes de Derecho sobre la importancia de la experiencia del cliente ni sobre herramientas para mejorarla. No conozco una sola facultad de derecho que tenga una clase sobre esto, no es un tema recurrente en posgrados o congresos, etc.

Por otro lado, existe un cierto sesgo histórico o cultural, ya que este tema no era especialmente relevante en derecho (no existía tal nivel de competencia).

Según mi experiencia, veo cuatro elementos principales para los abogados que quieren diferenciarse y mejorar la experiencia del cliente:

1. Considerar el “viaje del cliente”: Cuando un cliente se reúne con un abogado, hay un antes, un durante y un después. Los juristas generalmente se enfocan en el “durante”, que es el tiempo que están frente al cliente. Pero eso es solo parte de la experiencia del cliente. ¿Por qué no considerar también el antes y el después?

Normalmente para los clientes es muy difícil entender qué abogado es el adecuado para el tema que les preocupa, cómo reservar una cita, cuánto costará, etc. Y ni hablar del factor “humano” que por lo general el abogado no sabe cómo tratar con el cliente: se enfoca específicamente en el tema legal, en su agenda y en sacar adelante el problema, usando términos muy específicos.

2. Reducir las ambigüedades: Ponga al cliente en el centro y considere lo que realmente quiere. Los abogados pueden brindar un excelente asesoramiento legal, pero esto no es lo único que quieren los clientes. Por lo general, los clientes no quieren una explicación técnica en un lenguaje complejo, con énfasis en las ambigüedades y muchos “sí”.

En general, los clientes quieren una solución y el experto utiliza su experiencia para reducir la ambigüedad. Esto me recuerda una frase muy conocida en marketing: “El cliente no quiere un taladro, quiere un agujero”. En este caso, es como si el profesional del Derecho se centrara en explicar los componentes técnicos del taladro, la velocidad a la que gira el torno, etc… pero aún no tienen claro si realmente será posible hacer el agujero o cuánto costará.

Es cierto que muchos temas son ciertamente ambiguos y dependen de varios factores, pero el abogado los enfrenta todos los días y los clientes rara vez. Es él quien tiene la mejor información y experiencia para reducir estas ambigüedades. ¿Qué va a pasar? ¿Cuánto va a costar? etc. Para todos ellos no quiere una explicación súper técnica, en un lenguaje complejo. El cliente quiere la solución a su problema.

“Lo peor de lo peor”. “No le doy cero estrellas porque es imposible.” “Profesionales no los cuestiono, pero arrogantes y arrogantes también”. Estas fueron algunas de las opiniones de clientes descontentos con sus abogados, que comentaron en Google sobre las firmas más prestigiosas del sector, según un artículo del diario español El País.

3. El cliente no tiene claro el proceso de su juicio: Al contratar a un abogado para resolver un problema específico, el mismo no se humaniza en la experiencia del cliente. No especifica el paso a paso que puedes seguir para tener un plan en el que puedas dar claridad y transparencia en tu servicio.

Al no tener esa comunicación honesta para explicar los riesgos potenciales o el escenario favorable, el cliente se encuentra sin un camino claro.

4. El abogado se centra en el ámbito jurídico y no en el factor humano: El jurista está dando un servicio, en el que cobra por horas o por hitos, pero eso no implica que no puedas humanizarte con el cliente al que atiendes.

Una experiencia más personal, más humana y empática con el dolor de tu cliente sin duda te dará mucha más confianza para solucionar el problema de una forma menos dolorosa. El cliente no quiere un taladro, quiere un agujero.

En este contexto, los abogados requieren una transformación sustancial en la forma en que prestan su servicio, con un mayor trato humano y simpatizante con su cliente.

La tecnología se convierte en un catalizador de esta transformación, adoptando nuevas herramientas tecnológicas, que significan un cambio radical en la forma en que una firma puede enfocar su atención en los problemas y dolores de su cliente.

La aplicación de la tecnología brinda infinitas soluciones a las tareas que ocupan el valioso tiempo de un abogado. Como reducir las actividades manuales, el tiempo de gestión, la automatización de procesos, permitir el enfoque en tareas de mayor valor agregado, centralizar la información del cliente para comprender mejor el viaje del cliente.

Además de utilizar herramientas o software que visibilicen el proceso, que agreguen transparencia a la relación abogado/cliente, como gestión de relaciones con clientes (CRM), ranking de abogados, reservas en línea, gestión de casos (CaseTracking), facturación y gestión del tiempo (TimeBillingX), entre otros.

La tecnología está cambiando la forma en que se brindan servicios, productos y asesoramiento legal, al igual que los bufetes de abogados enfrentan desafíos y oportunidades. La empresa que conoce su lugar en el panorama cambiante podrá ofrecer experiencia en transacciones basadas en tecnología y convertirse en parte de la evolución.

El cliente exigirá cada vez más compromiso, exigirá mayor calidad, mejor trato y experiencia. Los abogados que se adapten al uso de las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia podrán tener un mayor impacto en la sociedad y estar un paso por delante de la competencia.

El objetivo es que los abogados tomen el control y evolucionen hacia una gestión más eficiente, con mayor rentabilidad y seguridad. Modernizar los procesos con tecnología puede mejorar la experiencia de sus clientes.

* Mariano Werner es CEO de Lemontech, empresa del fondo Accel KKR especializada en SaaS para abogados. Abogado por la Universidad de Buenos Aires, MBA por la Universidad de Stanford. Su trayectoria de más de 15 años la ha construido colaborando como abogado, consultor y gestor de negocios B2B para prestigiosas firmas en Estados Unidos de América, Argentina y Chile.

Previo a su incorporación a Lemontech en 2019, se desempeñó como Socio de Matrix Consulting y Gerente División Salud a cargo de todo el B2B en Chile para Socofar, la plataforma regional de farmacias de FEMSA. Desde 2015 ha sido mentor en Endeavor y ha combinado esta práctica con la labor docente, pues se ha desempeñado como catedrático de diversas asignaturas en la Universidad Adolfo Ibáñez en Chile.