Cannes, La Polar y los Planes de cumplimiento en protección de los derechos de los consumidores

Por Piero Rojas D. *

Cannes, y el deber de otorgar seguridad en el consumo

A inicios de mes, y luego de que una serie de denuncias en redes sociales que informaban sobre casos en que mascotas habrían enfermado producto del consumo de alimentos para perros marca Cannes, el Servicio Nacional del Consumidor (“Sernac”) procedió a oficiar a la empresa a fin de exigir información técnica respecto al contenido de los productos que diera cuenta del contenido integral del producto e identificar eventuales riesgos para las mascotas.

Producto de lo anterior, el pasado 26 de junio, Cannes (LDA SpA) ha ingresado una Alerta de seguridad por medio del Sernac respecto a sus alimentos secos marcas Cannes y Charly comercializados en Chile durante los años 2019 y 2020, informando que en algunos productos se presentó una “desviación en el funcionamiento del antioxidante presente en la fórmula provocando rancidez en el alimento y generando malestares en mascotas” por lo que verían reducida su vida útil y podrían generar vómitos, diarrea u otros inconvenientes en el proceso digestivo de las mascotas.

Producto de la Alerta, Cannes ha ofrecido el retiro de los productos que se encuentren en cadenas de distribución y en manos de los consumidores que ya lo adquirieron, acompañado de la sustitución del producto o la devolución del dinero pagado a elección del consumidor.

La Polar, y el deber de otorgar información oportuna y veraz

El año 2017 Sernac demandó a “La Polar” al tomar conocimiento de una serie de problemas de consumo relacionados con un proceso de migración a la nueva tarjeta “La Polar Visa”; demanda que fue parcialmente acogida el pasado 18 de junio del año en curso tras detectar deficiencias en la información entregada a los consumidores quienes, creyendo tener la oportunidad de actualizar su tarjeta de crédito, pasando de una cerrada a otra abierta, sin cambios en las condiciones y sin tener que hacer desembolsos adicionales, aceptaron migrar desde la tarjeta de crédito de entonces a la nueva presentada por la empresa.

La sentencia, luego de analizar la prueba rendida y las declaraciones brindadas por ejecutivos y gerentes de la Polar, se formó la convicción de que el proceso de capacitación implementado por La Polar hacia los ejecutivos de venta fue poco eficiente y que el instructivo elaborado y entregado a los vendedores no fue respetado “verificándose una distancia relevante entre lo que dicen los instructivos y lo que ocurrió en realidad”. 

En dicha línea, a juicio del sentenciador, la existencia de centenas de reclamos demostró que el proceso migratorio dejó “al menos” una confusión en quienes aceptaron la migración, hecho que “no puede atribuirse a un mal entendimiento por parte de los clientes, sino que derechamente a desinformación”.

En efecto, razona el fallo, al ser migraciones que se lograron “al paso” mediante ejecutivos de venta que atendían en dependencias de la empresa, los consumidores no tenían un tiempo mínimo y suficiente para el entendimiento del contenido del cambio que estaban aceptando. Lo anterior, sumado al incentivo que tenían los trabajadores “comisionistas” cuyo sueldo dependía de los traspasos conseguidos, a juicio del Tribunal, fueron la mezcla que permitió un “proceso precario y poco veraz en lo que entrega de información se refiere”.

Planes de cumplimiento en protección de los derechos de los consumidores

La reciente reforma a la Ley 19.496 efectuada el año 2018 introdujo la herramienta de los Planes de Cumplimiento a las relaciones de consumo. En efecto, en los nuevos artículos 24 y 54P de la Ley N°19.496, es posible ahora encontrar referencias a un Plan de cumplimiento preventivo y un Plan de Cumplimiento correctivo, respectivamente.

Los planes de cumplimiento, básicamente, son un conjunto de elementos de una organización que interactúan para establecer una política de cumplimiento, objetivos de cumplimiento y procesos para lograr dichos objetivos. Es decir, son una herramienta que los proveedores pueden adoptar y que están destinadas a identificar obligaciones de cumplimiento a las que están sujetos, evaluar si sus actuales procesos abordan de forma suficiente los riesgos incumplir tales obligaciones y mejorarlos en caso contrario.

La adopción de un Plan de cumplimiento no es obligatoria en el caso del artículo 24 (preventivo) pero de adoptarse y cumplirse otros requisitos adicionales, puede ser considerado por el Juez como una atenuante de responsabilidad. En el caso del Plan de cumplimiento correctivo, este se da en un contexto de Procedimiento Voluntario Colectivo, pudiendo el Sernac imponerlo como una condición para llegar a acuerdo y, por lo mismo, encontrándose facultado el Servicio para hacerle monitoreo.

Teniendo presente lo anterior, un Plan de Cumplimiento preventivo efectivo, podría haber prevenido la falla en el desoxidante de los alimentos Cannes, habiendo -probablemente- detectado problemas de calidad de los productos o de fallas en la cadena de enfriamiento o elaboración, y ante la falla detectada adoptar medidas que permitan mejorar el control de dicho aspecto o tomar medidas de alerta anteriores a los reclamos producidos por consumidores (con el probable daño reputacional aparejado). 

Lo mismo en el caso de La Polar, la cual pudo haber prevenido el mal ajuste de los incentivos en que los ejecutivos de venta recibieran un sueldo respecto a las migraciones logradas, o advertir la insuficiencia de tiempo que representaba la tarea de lograr la migración de tarjetas mediante el ofrecimiento “al paso” de la misma a los consumidores y adoptar medidas que permitieran a los consumidores acceder a la información de forma completa y suficiente antes de aceptar o no la migración de una tarjeta crediticia a otra.

* Piero Rojas D. es egresado de la Universidad de Chile. Asociado en Bordoli y Doren Abogados. En los últimos 5 años su práctica se ha centrado en ley de protección de los derechos de los consumidores y protección de datos personales.