¿Qué pasará con la innovación legal en 2023?

Por Nicolás Vanegas *

El 2023 llega como un año desafiante en múltiples aspectos: en lo económico, en lo político, en lo social y también en lo ambiental; por poner algunos ejemplos. Sin embargo, en este artículo queremos referirnos a uno en particular: el sector legal, y especialmente, hablar sobre tres tendencias que, en nuestra opinión, marcarán el rumbo de la innovación para este campo.

El poder del ahora

Cada vez más ciudadanos reclaman mayor autonomía, transparencia y confianza a la hora de vivir sus derechos y de adquirir productos y servicios. Por lo que están optando por aquellos actores que ofrecen procesos más ágiles que minimizan y facilitan la tramitología tradicional. Lo hemos visto en sectores como el entretenimiento, los videojuegos en línea y los servicios en tiempo real y 24/7. Y no podemos dejar de lado el streaming con los gigantes del momento como Netflix, Disney o Amazon, entre otros.

En este sentido, el poder del ahora seguirá en auge ganando más presencia en distintos sectores. Aunque en muchos campos esta tendencia ya sea habitual, creemos que en el mundo legal apenas se comienza a difundir. Muestra de esto es que, cada vez más, los receptores de servicios jurídicos se interesan por elegir aquellas marcas, empresas, firmas de abogados e instituciones, con propuestas de valor que mezclan a la par libertad y agilidad; y que les evitan esos largos suspiros de impaciencia que lo jurídico suele albergar. Bajo esta lógica, la tendencia de “inmediatez” será decisiva a la hora de preferir un servicio o un producto, una marca o un proveedor. Aquí algunos ejemplos:

–   Autenticación de identidad rápida y segura: Los ciudadanos están cansados de tener que interactuar con formularios largos, de reunir innumerables documentos cada vez que las empresas les solicitan autenticar su identidad y, en últimas, de demostrar quiénes son. Como prueba de lo anterior tenemos el crecimiento de plataformas de identidad digital como “Soy Yo” en Colombia, y el nuevo ecosistema de identidad digital entre España y Alemania. En nuestro pronóstico, estas plataformas verán un aumento considerable de usuarios durante 2023. Así mismo, seremos testigos de desarrollos tecnológicos importantes apalancados en las alternativas de autenticación a través de los datos biométricos; lo que incluye la voz, la retina, la lectura facial y/o huella. Este protagonismo se verá reflejado en la evolución de los asistentes por voz y bots. 

–   Pruebo, después compro: Los modelos de negocio por suscripción vienen marcando un ritmo acelerado de crecimiento, lo que nos demuestra que las personas prefieren probar algo antes que pagar. Es así como, en casi la totalidad de este tipo de modelos, las compañías ofrecen un período de suscripción gratuita que les permite enganchar clientes. El fin es que, sin costo alguno y por tiempo limitado, los usuarios prueben su parrilla de contenido para luego enamorarlos y, por supuesto, paguen.

El sector legal ha entendido muy bien este tipo de modelos de negocio. Muestra de ello son las distintas alternativas que ofrecen las LegalTech en demos gratuitos, como los Contract Lifecycle Management (CLM), asesoría jurídica en tiempo real y los automatizadores de documentos (disponibles 24/7). Simplemente por poner algunos ejemplos: el CLM de Ironclad y Webdox, los automatizadores colombianos como Doclick, Litu y software de gestión como Lemontech y Time Manager (Open Atlas), entre otros.

Más Behavioral Design en las experiencias jurídicas

En Háptica somos conscientes de que el éxito de la innovación se encuentra en el dinamismo que representan metodologías como Design thinking, Service design, Legal design, Inclusive design, Future design, Behavioral design, entre otras. Debido a que todas convergen en que ninguna metodología es estática y su aplicación permite fusionar herramientas propias de cada una. Lo cual es muy valioso porque le otorga mejores recursos a los equipos de trabajo para ampliar su lupa investigativa y así, recolectar hallazgos más profundos. En esa secuencia, también los llevarán a descubrir aquellas barreras que representan los dolores más latentes, frustrantes y escondidos a los que se enfrentan las personas cuando viven un servicio o un producto, lo cual genera una mayor probabilidad de éxito a la hora de construir soluciones.

En este sentido, vemos el gran potencial que significa Behavioral design como metodología de innovación, puesto que nos permite analizar con agudeza los comportamientos de las personas cuando están viviendo los servicios y productos legales a través de los principios de transparencia, justicia y usabilidad. Por ende, al mezclar herramientas de Behavioral design con otras metodologías de innovación, tenemos acceso a campos de investigación más robustos que habilitan escenarios de cocreación y prototipado de mayor profundidad a los acostumbrados en Design thinking, Legal design o Service design. Dicho esto, seguiremos viendo durante este año mayores innovaciones legales en:

–   Inclusión y accesibilidad: Los gigantes tecnológicos seguirán en la puja por diseñar soluciones, dispositivos y herramientas enfocadas en mejorar la vida de las personas en condición de discapacidad. Lo vimos el año pasado con el lanzamiento de “The Greatest” de Apple, cuyos desarrollos nos sirven de inspiración para habilitar soluciones de accesibilidad a innumerables retos, principalmente los legales. Por ejemplo: audiocontratos, firma a través de la voz, videocontratos y también, asistentes virtuales que faciliten el entendimiento de los temas legales mezclando lenguaje natural e inteligencia artificial (específicamente el ChatGPT de OpenIA), entre otros. Igualmente, pronosticamos que los Neobancos y las FinTech marcarán la carrera por cautivar a los usuarios con soluciones caracterizadas por la inclusión y la accesibilidad. 

–   Inteligencia de género: En palabras de Cari Guittard, se trata de un conjunto de prácticas enfocadas a tener un “Entendimiento profundo y una apreciación sobre qué es lo que cada ser humano encuentra fundamental para sí mismo. También trata sobre entender que todos vemos el género de una manera distinta y dentro de eso hay distintas fortalezas y tendencias que todos presentamos y que podemos ignorar a la hora de relacionarnos con otras personas, especialmente en el trabajo o cuando estamos diseñando productos o servicios”.

En Háptica, estamos seguros de que la inteligencia de género tendrá un rol cada vez más protagónico a la hora de repensar cualquier servicio, producto y el uso de los derechos. Toda vez que nos amplía el entendimiento del público; no solo desde sus comportamientos y necesidades, sino también desde sus roles y su género. Pensemos por un momento en la licencia de maternidad o de paternidad y cómo podría condicionar la estructura de un contrato laboral: teniendo en cuenta las circunstancias, ¿Será lo mismo escribir un contrato de trabajo para un hombre, una mujer o una persona no binaria? Para no ir muy lejos, veamos el caso de Virgin Galactic, donde en diciembre pasado rediseñaron su Política de Identidad de Género, dándole la libertad a las tripulaciones y al personal en tierra de elegir el uniforme con el cual se identifiquen, independientemente de su género y expresión de género.

“Consumidor fluido” en los servicios jurídicos

El consumidor fluido es un concepto que surgió pospandemia, principalmente en sectores como el textil, la moda, el teletrabajo y el turismo (work-vacations). Sin embargo, desde finales de 2022 ha venido tomando fuerza en otros sectores como el legal, pues se trata de un cliente más sofisticado, que se conoce mejor así mismo y entiende muy bien la dinámica del mundo y de su vida. Para Valentina Guzmán de Cartograma, se trata de un consumidor que tiene  “Nuevos intereses, nuevas formas de autoconocimiento, de conectar con otros, de relacionarse con la naturaleza, de vivir el momento, ese aquí y ahora que tanto hemos escuchado en los últimos años y que se ha intensificado con la pandemia […] y ahora, están ansiosos por volver a centrarse en sí mismos”.

Ahora bien, el cambio en nuestros comportamientos post-pandemia ha determinado gran parte de las preferencias y dinámicas que hoy tenemos. Basta con observar las transformaciones del sector educativo, el modo en que ahora se consume y se analiza la información, el relacionamiento social y laboral, e incluso, la manera en cómo nos movilizamos. En este sentido, se comienza a hablar de un ser humano que toma mayor conciencia sobre las decisiones que tienen un alto impacto legal en su vida. Por esta razón, opta por moldear su entorno legal con base en la confianza, en la agilidad y en la transparencia. Independientemente del momento y del lugar, ya que conoce que el mundo cambia constantemente y quiere ser protagonista de esas transformaciones.

Un ejemplo sencillo, pero de alto impacto, tiene que ver con Nequi. En 2022, habilitó la opción para que todas las personas registradas en su app tuvieran la posibilidad de cambiarse el nombre con el que les gustaría que la app los llamara. Una especie de “nickname”. Todo esto pensando en aquellas personas que no se sienten felices con el nombre que aparece en sus cédulas o que simplemente consideran divertido que la app los salude de una manera más cotidiana. Otra de las características es que se le permite a los usuarios cambiar el “nickname” cuantas veces quieran y, aunque en temas legales Nequi los seguirá identificando con el nombre de su cédula, la opción tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente. Ahora bien, vayamos a un caso concreto: hablemos de Ana, una mujer trans que aún no ha realizado el cambio legal de nombre. En el pasado la app la saludaría como “Luis”, un nombre que le causa mucho dolor y que no le gusta leer ni escuchar; así que, hoy por hoy, Ana puede moldear su app para que siempre la llame como ella realmente se identifica, ¡Bomba! ¿No?

* Nicolás Vanegas Alzate es Director de Estrategia Legal en HÁPTICA, consultora de diseño de servicios legales. Es abogado y experto en metodologías de innovación legal. Durante 10 años trabajó en Bancolombia, donde hizo parte de la creación del primer equipo de LegalOps (“Operaciones Legales”) en Colombia.