Derecho a retracto, abertura de embalaje y una interpretación inquietante del Sernac

Por Piero Rojas D. *

Imagínese siendo un consumidor que adquiere una nueva televisión a través del sitio web de una reconocida tienda retail. Sin embargo, al recibir el producto y desempaquetarlo, nota que no está perfectamente sellado pudiendo apreciar que los sellos de seguridad han sido colocados nuevamente. Además, el cable de alimentación parece haber sido previamente estirado y hasta la bolsa de plástico que normalmente contiene el control remoto ha sido rasgada y luego cuidadosamente re-sellada. Ante esta situación, ¿Seguiría usted creyendo que el producto es nuevo?

El año 2021, con la reforma pro consumidor, se volvió obligatorio para los proveedores reconocer el derecho a retracto en aquellas compras de productos que se realicen mediante medios electrónicos (sitios web principalmente, pero también otras modalidades como lo sería una compra por medio de Aplicaciones).

Resumidamente, tal derecho permite a los consumidores “arrepentirse” de una compra efectuada a distancia, teniendo, por regla general, un plazo de 10 día desde la recepción del producto para aquello.

La redacción del artículo es breve, por lo que de su aplicación surgen diversa dudas que requieren de interpretación por parte del lector. Teniendo en cuenta lo anterior el Ministerio de Economía, en julio de 2022, ingresó a la Controlaría General de la República una propuesta de Reglamento que venía a entregar mayores certezas a los consumidores y proveedores sobre la aplicación de derecho a retracto. Sin embargo, en noviembre del mismo año el Reglamento fue retirado y no hubo más noticias de éste (pese a que la Ley obliga a su dictación por parte del Ministerio de Economía).

Como la dudas seguían presentes, el Sernac el año 2022 dictó una circular interpretativa (Resolución Exenta N°118) que abordaba tangencialmente el derecho a retracto y recientemente ha dictado una interpretación administrativa (Resolución Exenta N°496 de 2023) a fin de abordar dudas surgidas de la aplicación.

Esta última Resolución fue motivada por una solicitud de interpretación que consultaba sobre las condiciones en que debe ser restituido un producto (nuevo y sellado, o si pudo ser utilizado por el consumidor previo al ejercicio del derecho a retracto).

Como antecedente, la LPDC señala que no se podrá ejercer el derecho a retracto “cuando el bien que haya sido objeto del contrato se haya deteriorado por un hecho imputable al consumidor” y obliga a los consumidores que lo ejerzan a restituir “en buen estado los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo, previamente informado”.

Pues bien, el Servició en su reciente interpretación señaló que, como la normativa utiliza la expresión “en buen estado” y no “intacto”, entonces “el consumidor podrá abrir los embalajes e inspeccionar el producto”. En consecuencia, -concluye el Sernac- «ya que la LPDC no establece prohibición alguna respecto de la apertura de embalajes, de la utilización o prueba de un producto; bastará haber cumplido con los requerimientos anteriormente descritos, para que proceda el ejercicio del derecho en comento”.

Con lo anterior, entendemos que el Servicio permite a los consumidores ejercer el derecho a retracto inclusive cuando los productos han sido abiertos e inclusive probados.

Teniendo presente lo anterior, volvamos entonces a la situación hipotética con cual comenzamos la columna.
Si el televisor fue previamente abierto e inclusive probado por un consumidor anterior, ¿Usted diría que el producto está nuevo? Resulta difícil responder que sí (o por lo menos resulta dudoso).

La actual interpretación del Sernac -obligatoria solo para los funcionarios- ignora el hecho de que un producto, una vez abierto y utilizado ya no puede ni debería ser vendido como nuevo, y, por tanto, su utilización por parte de un consumidor necesariamente conlleva un deterioro del producto para el proveedor en los términos expresados en la LPDC, pues este no podrá venderlo como nuevo viendo perjudicado su valor comercial y eventual utilidad.

Lo anterior nos obliga necesariamente a cuestionarnos los límites y usos de la facultad interpretativa que posee el Sernac. El principio Pro consumidor no puede ser usado como excusa para ir contra el texto expreso de la ley. Lo anterior, en el especial contexto en que nos encontramos donde se plantea la idea de otorgar mayores facultades al Servicio.

*Piero Rojas D.  es abogado, Universidad de Chile, Diplomado en Derecho de Consumo de la misma institución, así como otro en Compliance y Buenas Prácticas Corporativas de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Actualmente es asociado en Bordoli y Doren.