El proyecto pro consumidor y el compliance de las empresas

Por Francisca Barrientos *

En esta columna quisiera referirme a algunas instituciones nuevas que van a nacer a la vida del derecho con la reforma pro consumidor (Boletín 12409-03) y las distintas perspectivas que se abren desde la óptica del derecho del consumo y del relacionamiento con el Servicio Nacional de los Consumidores. 

Cómo se sabe, hace poco tiempo atrás el Servicio Nacional del Consumidor – SERNAC dictó una Circular Interpretativa (Circular Interpretativa sobre alcance, contenido, procedimiento de aprobación de los Planes de Cumplimiento de los artículos 24 inciso 4to letra c) y 54 P de la Ley 19.496, Res. Ex. Nº 689 de 10 de septiembre de 2021, disponible AQUI) que refunde la Circular que establece la forma y procedimiento para solicitar la aprobación del plan o programa de cumplimiento ante este organismo defensor de los consumidores, sea mediante la interacción con una empresa certificadora o no (Res. Ex. Nº 813 de 9 de diciembre de 2020), con la Circular que establece los elementos mínimos y los tipos de planes de cumplimiento que la ley ha proyectado que podrían implementar las empresas en materia de consumo (Res. Ex. Nº 89 de 31 de enero de 2020). 

Y desde la dictación de las antiguas y ya derogadas Circulares, los proveedores vieron oportunidades de mejora de sus procesos, en pos de obtener la aprobación del organismo fiscalizador. En efecto, muchas empresas se encuentran adaptando sus procesos y prácticas de consumo, contratos, servicios de atención al cliente, publicidad, entre otras materias, para lograr la esperada aprobación que, conforme los términos de la ley de consumo (artículo 24 inciso 4to letra c) requiere “haya sido previamente aprobado por el Servicio y se acredite su efectiva implementación y seguimiento”. 

Me detengo en esta última parte, toda vez que parece necesario señalar que no se podría aprobar un plan recién creado por una empresa, sino que como la ley lo establece debería “acreditarse” (de parte de la empresa y/o la certificadora) una “efectiva” “implementación” “y” “seguimiento”. Entonces, no se trata sólo del compromiso de los gobiernos corporativos, sino que una real cultura de toda la empresa proveedora, cada uno de los departamentos y unidades involucrados, y de las personas que allí trabajan, con el objetivo de valorar las ventajas que presenta cumplir la ley, adoptar buenas y mejores prácticas de consumo. Por eso, la ley estableció una efectiva implementación y seguimiento. La efectividad, tomando en consideración la experiencia de la jurisprudencia generada por el Tribunal de Libre Competencia (caso Walmart), se espera que genere una garantía de credibilidad. La efectividad se relaciona con esa capacidad de lograr el efecto deseado (RAE). Dicho en otras palabras, lo declarado en las políticas que activan o generan el plan de cumplimiento, los códigos de conducta o ética o comportamiento, los canales de denuncia, la real labor del oficial de cumplimiento, entre otras. Y no solo se trata de generar dicha “efectiva” “implementación”, sino que además la ley exige un “efectivo seguimiento”. Por eso que aquí se presentan algunas dudas que, en parte, resuelve la Circular. Todo dependerá del rol del oficial de cumplimiento, del compromiso de los asesores de las empresas y de la determinación del rol respecto de la “fiscalización” de dichos planes por parte de la autoridad en materia de consumo. 

Es cierto, hay exigencias. Por eso debe existir un real compromiso de parte de las empresas. Sin embargo, también se presentan oportunidades de mejora, un nuevo enfoque y relacionamiento, sobre todo si se atienden algunas de las nuevas instituciones que entrarán en vigencia con el proyecto de ley referido. 

Así, en materia de e-commerce debemos considerar además la reciente entrada en vigor del Reglamento del Ministerio de Economía Nº 6 de 21 de enero de 2021, sancionado por la Contraloría -aunque controvertido-, que invita a reflexionar sobre la responsabilidad de los market places, el advenimiento del derecho de retracto de carácter vinculante distinguiendo entre bienes o servicios para retrotraer el consentimiento; y con ello, la formación del contrato de consumo. Junto con eso, dentro de este mismo ámbito, se deberían generar nuevos procesos o implementar modificaciones respecto de aquellas empresas que ofrecen bienes durables nuevos, toda vez que se ampliará el plazo de la garantía legal de tres a seis meses. Además se proyecta un nuevo y reforzado régimen de compatibilidad (e incluso opción, con suspensión del plazo de caducidad) entre la garantía legal y las garantías voluntarias. Por eso desde su implementación se podría optar por escoger cualquiera de ellas, mientras que se suspende el plazo de las otras. Y, siguiendo la tendencia comparada, los derechos de la garantía legal no pueden limitarse, ni excluirse mediante las garantías voluntarias (sean pólizas del fabricante o seguros onerosos ofertados por los vendedores). También cabe mencionar las nuevas facultades del fiscalizador, negociador, litigante de la autoridad de consumo en tema de protección de datos personales. 

Entre otros tópicos, también surgen desafíos importantes con las coordinaciones que se pueden proyectar entre los sistemas de atención al cliente y la posibilidad de contar con mediadores y árbitros en materia de consumo, que podrán adscribir al sistema existente e instalado del Servicio Nacional del Consumidor en materia financiera, las cámaras o centro de resolución de controversias, algunas asociaciones gremiales o iniciativas propias de los propios proveedores. Aquí vale la pena considerar el empleo de inteligencia artificial.

Por último, en lo que respecta al ámbito financiero, con la entrada en vigor del principio de préstamo responsable, que implica un régimen de responsabilidad (o co-responsabilidad, si se prefiere) del proveedor, en términos de analizar la solvencia de los posibles clientes de créditos (o los que repactan sus deudas), de activar políticas de asesoramiento y consejo para que dichos sujetos tengan herramientas necesarias para captar el impacto, ventajas y desventajas de los productos que se ofrecen, con plena aplicación de la transparencia de la información (comprensión), se deberían repensar algunos procesos de análisis del riesgo (o potenciales riesgos) de los potenciales clientes financieros. 

Con esto termino volviendo a la idea que cada nueva institución de consumo que traerá aparejada la reforma conocida como proconsumidor, puede relacionarse con la rama que estudia los planes o programas de cumplimiento, en términos de generar buenas y mejores prácticas por parte de las empresas, que podrían ser aprobadas por la autoridad de consumo; lo que alguna manera invita a reflexionar sobre la amplia técnica sancionadora que tiene la ley (multas a beneficio fiscal y multas privadas -daños punitivos- en el ámbito supraindividual) y la necesidad de repensar las regulaciones de consumo desde la perspectiva preventiva, de colaboración y promoción del cumplimiento. 

* Francisca Barrientos es Directora del Departamento de Derecho Privado de la Facultad de Derecho UAH (Universidad Alberto Hurtado). Abogada, Magíster en Derecho Privado, Doctora en Derecho, actualmente también es Directora del Instituto Chileno de Derecho del Consumo. Anteriormente se desempeñó como Subdirectora Jurídica y de Interpretación Administrativa del Servicio Nacional del Consumidor