Una serie de eventos “masivos” desafortunados

Por Lucas Del Villar* Ignacio Labra**

Daddy Yankee, el año pasado; Taylor Swift, a comienzos de año en Estados Unidos, y ahora último, el clásico universitario del fútbol chileno entre Universidad de Chile y Universidad Católica. Si analizamos con calma lo ocurrido, veremos que los espectáculos no están en un limbo de “reglas del juego”. En el centro de esta polémica están las medidas de prevención y, si corresponde, de compensación.

Si bien en todo este tipo de eventos masivos, estamos frente a un acto de consumo; la diferencia o distintivo es que desde 2011, con Estadio Seguro, los eventos deportivos cuentan con una regulación que tiene por objeto proteger al deporte y a todos quienes son parte de él. Algo que no existe para otro tipo de espectáculos, lo que ha dado lugar a una serie de reclamos reiterados en el tiempo.

La ausencia de regulación ha hecho que las soluciones hayan llegado de mano de la jurisprudencia o del propio SERNAC. Pese a ello, se hace necesario contar con una legislación que regule el modelo de negocios con una participación activa de todos los sectores. En el intertanto, bien vale que las propias empresas cuenten con mecanismos de autorregulación, buscando la prevención de hechos que puedan afectar a los consumidores.

De esta manera, se ha propuesto –por ejemplo– la aplicación de las normas del caso fortuito o (como los denomina Sernac) eventos excepcionales, para prever la sobredemanda. Asimismo, las empresas deben preocuparse de contar con sistemas adecuados que permitan prever estos supuestos infraccionales o “caóticos”, a fin de prevenirlos o, en la medida que sea posible, soportarlos.

Paralelamente, es relevante destacar que la reventa de entradas en este tipo de shows, no está prohibida. En efecto, no existe regulación alguna, ya sea que obligue a la venta nominativa (como ocurre en aerolíneas) o que regule la reventa. Ante esta situación, es importante que las empresas reconozcan los derechos básicos de los consumidores en este mercado (información, libre elección y no discriminación), protegiéndolos frente a los riesgos de los revendedores o mercados secundarios.

Por último, respecto de las restituciones y compensaciones, la no ejecución de lo ofrecido por regla general da al consumidor el derecho a solicitar la restitución de lo pagado y, bajo determinadas circunstancias, las compensaciones por daños y perjuicios provocados. Por eso es importante que las empresas cuenten con una reacción rápida ante este tipo de problemas, generando canales de comunicación y medios de compensación adecuados, con el fin de evitar posibles reclamos, fiscalizaciones o incluso demandas.

De esta manera, insistimos en la importancia de prevenir como principal herramienta de las empresas para proteger a los consumidores. Se torna fundamental un rol activo por parte de las empresas, anticipándose a los problemas con profesionalidad, bajo el alero de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores. De lo contrario se traduce en palabras, que poco significan, cuando llegas tarde.

*Lucas Del Villar, socio de Aninat Abogados

**Ignacio Labra, abogado asociado área Consumo de Aninat Abogados