Cuando el diseño también es cumplimiento: garantías legales en el comercio electrónico

Por: Raúl Arrieta Cortés* y Francisca Barrientos Camus**

La reciente Circular Interpretativa del SERNAC sobre garantías convencionales y el artículo 12 D de la Ley del Consumidor vuelve a poner sobre la mesa una realidad que parece incómoda para el comercio electrónico: la venta online no es, ni puede ser, una venta atenuada en materia de derechos. Aunque el artículo 12 D se refiera específicamente al mercado automotriz, los principios que el regulador extrae de su aplicación, libertad de elección del consumidor y prohibición de barreras artificiales, constituyen una señal inequívoca para todo el ecosistema digital.

Hoy, el principal problema del e-commerce ya no es únicamente el producto defectuoso, sino el diseño mismo de la postventa. Es en ese terreno donde la jurisprudencia ha sido particularmente clara al desmantelar lo que podríamos denominar, “caminos impuestos”.

En el comercio, físico y digital, sigue siendo habitual ver cómo se condiciona el ejercicio de la garantía legal (el conocido “3×3”: reparación, cambio o devolución) a que el producto pase previamente por un servicio técnico autorizado para “certificar la falla”. Sin embargo, cuando este requisito opera como una barrera de entrada, los tribunales han sido categóricos en calificarlo como una infracción.

Así lo sostuvo la Corte de Apelaciones de Punta Arenas en el caso Ripley (Rol 370-2017), al señalar que imponer la derivación obligatoria al servicio técnico como paso previo imposibilita el derecho a libre opción y priva al consumidor de su presunción de buena fe. El mensaje es inequívoco: el proveedor no puede diseñar un flujo de atención que, en los hechos, obligue a reparar cuando el consumidor ha optado por devolver o cambiar el producto.

La Circular también es clara en delimitar el rol de la garantía convencional o voluntaria: debe mejorar la posición jurídica del consumidor, nunca restringirla. No obstante, es posible advertir que la práctica muestra que hay casos en que estas garantías siguen siendo utilizadas en ocasiones de modo incompatible con los estándares de la LPDC.

La Corte Suprema lo dejó de manifiesto en el caso Hites (Rol 14563-2021), al declarar la nulidad de cláusulas contenidas en “Planes de Servicio” que permitían reemplazar productos por otros de menor valor o excluían arbitrariamente fallas de software. Para las gerencias legales, la lección es evidente: una garantía voluntaria que, en su letra chica, recorta derechos legales no constituye un valor agregado, sino una contingencia seria de nulidad, sanción administrativa y daño reputacional.

En el caso de los marketplaces, el escenario exige especial atención, aunque con matices relevantes. La jurisprudencia reciente ha comenzado a diferenciar según el rol efectivo de la plataforma. Así, la Corte Suprema ha eximido de responsabilidad a plataformas puramente C2C, como en un fallo reciente relativo a Mercado Libre (Rol 50902-2025), cuando no existe cobro directo de precio al comprador.

Distinta es la situación de los intermediarios que procesan pagos, cobran comisiones y estructuran la experiencia de compra. En casos como Despegar / Viajes Falabella (Rol 1777-2023, Corte de Apelaciones de Concepción), la judicatura ha confirmado la responsabilidad directa del intermediario bajo el artículo 43 de la LPDC, descartando la defensa de ser meros “canales tecnológicos”. Si la plataforma cobra y da la cara, asume también el riesgo jurídico de la postventa.

De este modo, el cumplimiento normativo ya no se juega exclusivamente en los contratos, sino en la arquitectura misma de la experiencia digital. Si un bot de atención al cliente no ofrece la opción de “devolución de dinero” y solo permite “agendar reparación”, ese diseño, por sí solo, puede constituir una infracción. En el comercio electrónico, la postventa está hoy bajo un escrutinio donde la coherencia entre lo que la ley reconoce y lo que la interfaz permite hacer es, en definitiva, se transforma en el principal estándar de cumplimiento que las empresas deben integrar en su diseño digital.

*Raúl Arrieta Cortés, Socio GA-Abogados

**Francisca Barrientos Camus, profesora investigadora Universidad Autonoma de Chile of counsel de GA-Abogados