Pensar como abogado; hablar como humano: La ciencia detrás de hacer que el compliance se entienda | Parte 2

*Esta es la segunda parte de una columna anterior. Para leer la primera parte, haz clic aquí.

Por Martín Aylwin*

IV. Pensar como abogado pero hablar como humano

Entonces, ¿qué hacemos para mantener la atención en la comunicación y entrenamiento de programas de compliance?

Una sola cosa: simplifica el lenguaje y el mensaje.

A continuación, seis reglas para lograrlo.

Regla uno: destaca conductas, no doctrinas.

No digas: «El que celebre u ordene celebrar, ejecute u organice un acuerdo que involucre a dos o más competidores entre sí, para fijar precios de venta o de compra de bienes o servicios en uno o más mercados; limitar su producción o provisión; dividir, asignar o repartir zonas o cuotas de mercado, será castigado con la pena de presidio menor en su grado máximo a presidio mayor en su grado mínimo”

Di: «en nuestra empresa no conversamos de precios con nuestros competidores».

No digas: «el cohecho activo se configura cuando se ofrece un beneficio económico a un funcionario público en el ejercicio de sus funciones».

Di: «en nuestra empresa no se reciben ni se dan regalos a funcionarios públicos».

Regla dos: deja fuera lo que solo te interesa a ti.

La historia de la ley es fascinante. Para ti.

La jurisprudencia comparada es relevante. Para ti.

La discusión doctrinaria es estimulante. Para ti.

Para tu audiencia es ruido. Sácalo.

Regla tres: habla como le hablarías a un amigo no abogado.

Esta es la prueba ácida. Antes de presentar tu material o enviar tu documento, léelo en voz alta e imagina que se lo estás explicando a tu mejor amigo que es ingeniero, o profesor, u operario de una planta. Si lo que estás diciendo no se entiende, reescríbelo.

Regla cuatro: usa ejemplos reales. Y si no los hay, inventa casos.

El cerebro humano no aprende de definiciones. Aprende de historias. Cuenta el caso de la empresa que cayó. Cuenta la decisión difícil que tuvo que tomar un gerente. Inventa una situación creíble.

Las definiciones se olvidan. Las historias quedan.

Regla cinco: diseña el ritmo, no solo el contenido.

La atención no depende únicamente de la voluntad del receptor, sino que depende de como se diseñan y organizan los estímulos.

Según un artículo de la universidades de Cornell y Berkeley , se demostró que la la concentración es mayor cuando se construye con variaciones temporales y cambio de ritmo. Los cineastas lo saben hace décadas: por eso ninguna película mantiene la misma cadencia durante 90 minutos.

Aplicado al compliance, esto significa que una capacitación de una hora dictada en monótono está perdida desde el minuto uno. Hay que romper el ritmo: alternar exposición con preguntas, videos con casos reales, datos con anécdotas, pausas con preguntas directas al auditorio. Cada cambio de estímulo renueva el foco atencional y compra otros pocos minutos de atención.

Regla seis: Una imagen vale más que mil palabras

El cerebro humano procesa imágenes 60.000 veces más rápido que el texto. La consecuencia es directa: la retención de un mensaje solo verbal es de apenas un 10% después de tres días. Cuando ese mismo mensaje se apoya en un buen recurso visual, salta a un 65%.

En la práctica, una buena imagen, un diagrama claro, un ícono que resuma una conducta, una fotografía bien elegida, valen más que diez párrafos. Pensar visual no es decorar. Es respetar cómo funciona el cerebro de la persona que te está leyendo.

Estas reglas parecen simples y en realidad lo son. Pero requieren algo difícil para un abogado: renunciar al instinto de demostrar lo que sabemos para servir a la comprensión del otro.

Ese gesto, repetido en cada política, en cada correo, en cada conversación, es lo que termina construyendo cultura de compliance.

V. Conclusión.

Han pasado siete años desde aquella capacitación en 2018 donde un gerente general me dijo, sin filtros, que mis charlas eran fomes.

En ese momento lo escuché como una crítica. Hoy lo entiendo como un regalo.

Porque ese gerente no me estaba diciendo que el compliance no le importaba. Me estaba diciendo que yo no había logrado que le importara. Y eso no era un problema de su atención. Era un problema de comunicación.

A raíz de esto aprendí dos cosas:

1. Que la responsabilidad de que el mensaje llegue es del que habla. No solo del que escucha.

2. Que los abogados complejizamos las cosas. Y no lo hacemos por falta de técnica. Lo hacemos por exceso de ella.

Las personas no harán lo correcto por que puedan recitar un artículo, sino por que son capaces de recordar algo simple que aprendió de nosotros, un mensaje, una advertencia, un consejo.

Y para que eso ocurra, tenemos que pensar como abogado, pero hablar como humanos.