Por Lucas del Villar*
En la economía digital cada vez compramos menos a quien ejecuta directamente un servicio o fabrica un producto, y más a quien nos inspira confianza para contratarlo. La confianza se ha convertido en un factor decisivo.
Vemos una publicación, hacemos clic, somos dirigidos a una plataforma y finalmente pagamos. Pero cuando el servicio no se presta, el producto no se entrega, el dinero no se devuelve o el proveedor desaparece, surge la pregunta central: ¿quién responde frente al consumidor?
Esa pregunta estuvo en el centro de la sentencia dictada por la Excma. Corte Suprema, el 3 de julio de 2026, en el caso SERNAC con Punto Ticket S.A. (Rol N° 5.974-2025), originado en la suspensión del Festival Frontera 2016. Tras la cancelación del evento, miles de consumidores quedaron con entradas pagadas y enfrentaron dificultades para obtener la restitución de su dinero y la reparación de los perjuicios derivados de la suspensión. La Corte concluyó que la ticketera reunía los requisitos del artículo 43 de la Ley N° 19.496, es decir, contrató con los consumidores, percibió remuneración y se sabía que el espectáculo sería ejecutado por un tercero. Por ello, debía responder civilmente, sin necesidad de acreditar culpa ni condena previa de la productora.
De tal modo, el artículo 43 establece una responsabilidad civil directa para el proveedor intermediario. La Suprema plantea que la lógica es clara: quien contrata con el consumidor, cobra por ese servicio y sabe que la ejecución dependerá de un tercero, no puede desentenderse alegando que el incumplimiento pertenece a otro. Su responsabilidad como intermediario es de carácter objetivo o legal, pues el factor de imputación no es la culpa o el dolo, sino la propia ley, la que traslada ese riesgo al intermediario, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el verdadero incumplidor.
Con todo, el fallo, al constituir una excepción de derecho estricto, no autoriza una expansión automática de esa responsabilidad. No basta hablar de «plataforma», «marketplace», «ticketera» o «aplicación» para concluir que existe la intermediación legal descrita. Lo decisivo es examinar la función integral asumida frente al consumidor a partir de los presupuestos legales mínimos: si el proveedor contrató con él, si cobró por el servicio y si conocía que la prestación sería ejecutada por un tercero.
El principal aporte del fallo no está solo en calificar a Punto Ticket como intermediario sino en sus efectos: reafirmar la autonomía entre responsabilidad civil y responsabilidad infraccional en consumo. Que un intermediario deba indemnizar por el incumplimiento de otro no significa que deba ser sancionado con una multa por una infracción ajena. La responsabilidad infraccional sigue siendo personal y exige una conducta imputable al sujeto sancionado. La responsabilidad civil, en cambio, busca reparar el daño y, tratándose del artículo 43, nace de la ley y de la posición contractual con el consumidor. Conviene recordar que la Ley del Consumidor no contempla únicamente el juicio colectivo para reparar daños masivos. El Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) se ha consolidado como una herramienta que permite alcanzar soluciones más rápidas y satisfactorias tanto para los consumidores como para las empresas que una prolongada litigación colectiva.
Confundir ambos planos debilita la certeza jurídica del sistema, pues la acción infraccional y la acción indemnizatoria responden a lógicas distintas. Pueden coexistir, pero no deben confundirse. La precisión de esa distinción será cada vez más importante en la economía digital, donde intervienen múltiples actores y donde la expansión de sistemas de inteligencia artificial hará aún más complejo determinar quién asume realmente las funciones y riesgos que justifican atribuir responsabilidad frente al consumidor.
Hoy proliferan aplicaciones, redes sociales, marketplaces, plataformas de comercio electrónico y de reservas, medios de pago y wallets digitales, asistentes basados en inteligencia artificial y otros ecosistemas digitales, en los que múltiples actores intervienen, con distintos grados de participación, en las diversas etapas de la promoción, contratación, ejecución y posventa de bienes y servicios. Debido a ello, el análisis de responsabilidad no puede limitarse a la arquitectura formal de los contratos. Importará cómo la plataforma y sus interfaces se configura, operan y se presentan cara al consumidor, qué información administra, cómo diseña el proceso de contratación y qué confianza genera. Quien organiza el entorno digital y captura valor económico a partir de esa confianza difícilmente puede pretender neutralidad absoluta.
El fallo Punto Ticket no entrega una respuesta definitiva para todos los modelos digitales, pero sí una señal clara: la responsabilidad no debe construirse sobre etiquetas, sino sobre las funciones efectivamente asumidas frente al consumidor y, en los nuevos entornos digitales, las expectativas legítimamente generadas durante el proceso de contratación. En la economía digital, quien administra la confianza deberá comenzar a administrar el riesgo jurídico.
