Fiestas Patrias y derechos de los consumidores

Por José Roa * y Eduardo Reveco **

En estas fiesta patrias todos somos consumidores y tenemos derechos. A los que están planificando su fin de semana largo les queremos recordar sus derechos como consumidores en: (i) servicios de transportes aéreos; (ii) al asistir a fondas, ramadas y otros eventos masivos de celebración; y (iii) la publicidad de promociones y ofertas “dieciocheras”.

Derechos de los consumidores en servicios de transporte aéreo

Restitución de tasas de embarque. Hoy el Código Aeronáutico, establece el deber del transportador, en caso de no verificarse un viaje, restituir las tasas, cargos o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero, con o sin requerimiento de este, dentro de un plazo de 10 días. Sin embargo, en caso de retrasos injustificados, la restitución se recargará en un 50% en favor del pasajero por cada 30 días. Incluso, si transcurridos los primeros 30 días, el transportador aún no realiza la restitución, el consumidor tiene derecho a exigir dicha restitución al agente autorizado que haya efectuado la venta. En el pasado, SERNAC inició de oficio Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) con 8 aerolíneas con el objetivo de que los usuarios obtuvieran la restitución del dinero de las tasas de embarque por los vuelos no realizados: se alcanzaron 5 acuerdos con aerolíneas, aprobados judicialmente, y 3 PVC fracasaron, derivando en la interposición de acciones colectivas.

Cláusula “no show”. El Código Aeronáutico establece que en casos de transporte aéreo que se encuentren fraccionados por tramos y/o por trayectos de ida y vuelta, el no uso de alguna de las fracciones no puede motivar la denegación o condicionar el uso del resto de las fracciones, si el pasajero se presenta oportunamente al chequeo y embarque.

Derecho a ceder o transferir el pasaje. El Código Aeronáutico consagra el derecho de todo pasajero a ceder libremente y sin costo alguno su pasaje aéreo, por trayectos de ida y/o vuelta. Esta cesión solo puede realizarse hasta 24 horas antes del viaje, a través del sitio web de la aerolínea o presencialmente en las oficinas de venta de pasajes, mostradores de los aeropuertos y agencias autorizadas con que cuente el transportador.

Sin embargo, la ley establece una serie de limitaciones para ejercer este derecho: (i) la cesión sólo puede realizarse entre personas naturales; (ii) cada pasaje sólo puede cederse una vez, siendo inválida cualquier transferencia ulterior por parte del cesionario; (iii) se puede ceder un pasaje cada semestre, es decir, cada pasajero podrá ejercer este derecho 2 veces en cada año calendario por aerolínea; (iv) la ley prohíbe ceder los pasajes con fines de lucro, tampoco como actividad comercial o en forma habitual.

Derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución de dinero en caso de impedimento médico para viajar. El Código Aeronáutico establece que los consumidores tienen derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentan un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar. En este caso, el pasajero debe dar aviso al transportador antes del horario programado del vuelo y presentarle el certificado médico en el plazo de 24 horas a contar del aviso. Alternativamente, el pasajero puede optar por solicitar la devolución del monto pagado, dentro del plazo de 30 días a contar de la fecha programada del viaje original. En caso de que el cambio se realice por un billete de pasaje de mayor valor, el pasajero deberá pagar la diferencia. Respecto de la nueva fecha de viaje, esta podrá fijarse en un período de hasta un año a contar de la fecha programada del viaje original.

Otros derechos. Los consumidores tienen derecho a (i) ser informados por cualquier cambio en el itinerario por adelanto, retraso o cancelación de vuelo con indicación de la causal de cambio, mediante comunicación escrita por el medio más expedito posible y (ii) ser compensados por un monto de a 2 a 20 UF, en caso de ser afectados por la denegación de embarque, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destinado, sin perjuicio del derecho del consumidor a optar por embarcar el siguiente vuelo disponible o solicitar el reembolso total de lo pagado por su pasaje.

Fondas, ramadas y otros eventos masivos de celebración

Los consumidores tienen derecho a que resguarde el derecho básico a la seguridad en el consumo, a recibir información veraz y oportuna sobre las características y condiciones relevantes y a que se cumplan las condiciones objetivas informadas o publicitadas del evento.

Es importante que los consumidores asistan a comercios establecidos o debidamente autorizados. Asimismo, si el establecimiento no está autorizado, no existirán garantías de que se estén cumpliendo con las condiciones de higiene y seguridad básicas que exige el Reglamento Sanitario de los Alimentos.

Tratándose de la adquisición de productos alimenticios y bebestibles, la ley establece que los proveedores deben dar a conocer el precio final de los bienes y servicios que ofrezcan de un modo claramente visible con el fin de permitir al consumidor el ejercicio de su derecho a elección antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo.

Publicidad de promociones y ofertas “dieciocheras”

Los consumidores tienen derecho a recibir información sobre (i) las bases (sus requisitos, condiciones y restricciones relevantes) y (ii) el tiempo o plazo de duración de estas.

En el marco de las ofertas “dieciocheras”, debe existir información clara y oportuna sobre los descuentos, debiendo indicarse los porcentajes de descuentos ofrecidos y los productos en que se aplicarán.

En compras a distancia, la ley establece que las empresas tienen la obligación de indicar de forma clara y anticipada (i) el costo total del despacho o entrega y (ii) la fecha en que el producto estará disponible para su retiro, si corresponde, o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho.

* José Roa Ramírez es abogado, Universidad de Chile. Ex Director del Servicio Nacional del Consumidor. Actualmente es Profesor de Derecho del Consumidor, Universidad de Chile y Director ejecutivo de la Fundación Chile 21.

** Eduardo Reveco Soto es abogado, Universidad de Chile. Ayudante de Derecho Civil y Derecho del Consumidor por la misma casa de estudios. Actualmente es asociado del área de Derecho del Consumo y Publicidad de Carey.