La “nueva normalidad” y su incidencia en los vínculos jurídicos de consumo

Por Erika Isler Soto *

Columna del FONDECYT de Iniciación N° 11190230: “Los medios de tutela del consumidor ante el producto defectuoso, en la Ley 19.496”.

La comunidad nacional e internacional se encuentra a la expectativa del descubrimiento de una vacuna o tratamiento que pueda hacer frente de manera eficaz a la pandemia derivada del COVID-19.  Estudios por su parte, han aventurado que, de no arribarse a tales resultados, los confinamientos y el distanciamiento físico podrían extenderse incluso hasta el año 2022¹Kissler, Stephen; Tedijanto, Christine; Goldstein, Edward; Grad, Yonatan; Lipsitch, Marc, 2020.

En este contexto, Kurz (14 de abril de 2020), el canciller austríaco comenzó a acuñar la expresión nueva normalidad (“Neue Normalität”) para referirse a la forma de vida que se deberá adoptar en el tiempo intermedio. La OMS (22 de abril de 2020) por su parte ha enunciado una similar advertencia e hizo suya la misma expresión (“New normal”) para recordarnos que el mundo no volverá a ser el de antes (“the world will not and cannot go back to the way things were”), sino que debemos construir uno más seguro, saludable y preparado. 

Más allá de las críticas que ha recibido la utilización de  dicha fórmula –en Chile fue invocada y luego reemplazada por la de “retorno seguro”- lo cierto es que la ocurrencia de la pandemia constituye un evento que, aunque forzadamente, nos ha obligado a adoptar nuevas formas de relacionamiento personal y patrimonial y con ello, de las modalidades de contratación. 

Con todo, y sin perjuicio de que importantes cambios en las formas de la relación de consumo arribaron con una gran vocación de permanencia –pensemos en la consolidación fácticamente impuesta del comercio electrónico-, lo cierto es que el ofrecimiento de bienes y servicios de manera presencial no desaparecerá ni tampoco probablemente se postergará hasta que la enfermedad sea totalmente erradicada. 

Proveedores y consumidores necesariamente deberán entonces ajustarse a una nueva interacción física, en cuyo contexto cabe preguntarse por la conducta que cabría esperar de unos y otros en un escenario post-peak de los contagios.  

Desde luego, la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC) no se situó en el escenario planteado, por lo que omite disposiciones que aludan a deberes particulares que puedan surgir para las partes de la relación de consumo. No obstante, sí se refiere a las prestaciones básicas de seguridad, cuya ubicación (parte general) permitiría aventurar su carácter de guía para los vínculos jurídicos en general que se encuentren cubiertos por esta normativa. 

El Art. 3 letra d) LPDC en este sentido, consagra el derecho básico a “[la] seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles”. De lo anterior, se colige que en el resguardo del bien jurídico, se espera no sólo una actitud positiva del proveedor, sino que también del consumidor. Aplicada la garantía al caso concreto planteado, se deduce que una eventual próxima apertura de  locales comerciales y su mantención en el tiempo, sólo podrá ser posible en la medida de que las partes de la relación de consumo adopten las medidas necesarias para que el riesgo para la integridad de la población pueda ser controlado. Surgirán y cobrarán relevancia por lo tanto, deberes preventivos a ser satisfechos plenamente por todos los intervinientes. ¿Cuáles serán y sobre todo qué alcance tendrán? 

Desde luego, deberán resguardarse en primer lugar las medidas obligatorias que el Estado decrete, tales como el uso de mascarillas y la separación física mínima. No obstante, el pleno respeto del Art. 3 letra d) LPDC no se agota en ello, pudiendo resultar procedentes otras adicionales.

Si bien no es posible representarnos con certeza el escenario que nos depara el COVID-19, al menos hasta ahora se conocen algunas de sus vías de contagio y la forma en que puede evitarse. Por tal razón analizados dichos antecedentes –y los que vayan surgiendo en el transcurso del tiempo- a la luz de los imperativos que se desprenden de la norma señalada, se le podrá dar forma a los deberes que se espera cumplan cada una de las partes de la relación de consumo. 

Una eventual apertura de malls y tiendas entonces, ha de adaptarse a estos “nuevos tiempos” que, probablemente como se dijo –salvo que aparezca la tan esperada vacuna-, no serán muy cortos. Así, se deberán implementar medidas de seguridad que la diligencia con la que el ordenamiento jurídico espera se desenvuelvan proveedores y consumidores enuncie. Algunas de ellas tendrán un carácter general, pero otras podrán depender de la situación fáctica concreta en la que el vínculo se desenvuelva, tales como lugar geográfico (cantidad de contagiados, índice de población de riesgo, etc.), público objetivo al cual va dirigida la prestación, hora del día en que se mantenga abierto el local, etc. 

Dependiendo de cómo se vaya desarrollando la emergencia, es posible, por lo tanto que surja para el proveedor el deber de sanitizar con cierta frecuencia y químicos determinados, los espacios físicos de atención; contar con alcohol-gel para todo aquel que ingrese al local comercial; fijar horarios de atención preferente para adultos mayores y/o aforos máximos; mantener efectivos y eficientes servicios remotos de atención al cliente, que desincentiven la consulta presencial, cuya procedencia además sea informada oportunamente (Art. 3 letra b LPDC); entre otros. 

Del consumidor por su parte, también se espera una conducta responsable y proactiva en orden a evitar el riesgo de su propio contagio, así como de la propagación del virus a otros sectores de la población. En ese sentido, no sólo debe respetar estrictamente una eventual cuarentena a la cual se encontrare obligado, sino que también ha de adoptar las prácticas necesarias para resguardar su salud y la de los demás, siempre que estén a su alcance. Deberá así por ejemplo, utilizar máscaras de protección, evitar tocar productos más allá de lo necesario –si su realidad lo permite, con guantes-, limpiarse las manos antes de ingresar a un local, no concurrir al comercio físico si presenta sintomatología del COVID-19, etc. 

Con todo, la diligencia esperada de proveedores y consumidores deberá fijarse atendida las diversas asimetrías que los distancia, entre ellos, capacidad económica, información, poder de negociación, etc.

* Erika Isler Soto es actualmente Profesora de Derecho Civil, Universidad de Talca. Abogada; Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales, Universidad Austral de Chile; Licenciada en Estética, Pontificia Universidad Católica de Chile; Magíster en Derecho, mención Derecho Privado, Universidad de Chile; Magíster en Ciencia Jurídica, Pontificia Universidad Católica de Chile; Doctora en Derecho, Pontificia Universidad Católica de Chile.