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Derechos de los consumidores en el contexto del coronavirus ¿Qué ha pasado?

"Se agradece la dictación de dos circulares interpretativas por parte del Sernac, las cuales no siendo obligatorias para los proveedores si permiten tener una visión clara respecto a los puntos más críticos en que el Servicio ha puesto y pondrá énfasis estos días, semanas y quizás meses".

Por Piero Rojas D.*

Si existe una materia en donde el COVID-19 ha tenido un fuerte impacto ha sido en las miles de relaciones de consumo que se realizan a diario, ya sea impidiendo (o retrasando en el mejor de los casos) la entrega de un productos previamente comprados por las limitaciones de movilidad declaradas en zonas del país, o bien por la imposibilidad material de abrir locales de atención a fin de proteger la salud de los trabajadores y de los mismos consumidores. El cumplimiento por parte de los proveedores se ha vuelto todo un tema.

En razón de tales inconvenientes, los reclamos por parte de los consumidores al 9 de abril llegaban a 7.093 centrándose en áreas de mercado turístico (23%), servicios de transporte (22%), telecomunicaciones (11%) y locales comerciales (6%).

Piero Rojas

No obstante lo anterior, el escenario sanitario viene afectando gran parte de los mercados desde mucho antes. En efecto, a fines de febrero el Servicio Nacional de Consumidor (“Sernac”) a raíz de la suspensión de una serie de espectáculos musicales, por verse impedidos los artistas a realizar viajes, se vio en la necesidad de emitir un comunicado público sobre los derechos de los consumidores poniendo énfasis en el deber de las productoras de informar oportunamente la situación de suspensión, la forma de devolución o eventual reprogramación de los eventos. Poco antes, a raíz del cierre de algunos aeropuertos y las cancelaciones de vuelo, ya se había pronunciado respecto al mercado de las aerolíneas, escenario que con el aumento de los casos de COVID-19 motivó al Servicio a oficiar a las aerolíneas y agencias de viaje sobre las medidas tomadas para enfrentar las solicitudes de cancelación de viajes o suspensiones de precio. A mediados de marzo el Servicio se pronunciaba sobre las empresas administradoras de gimnasios y el deber de éstas de cobrar solo los servicios efectivamente entregados debiendo descontar el tiempo en que no están disponibles las instalaciones para su uso. 

El Sernac no solo ha efectuado campañas informativas, sino también ha tenido un importante rol fiscalizador ante acaparamiento, fraude y especulación de precios motivado por el Decreto de Estado de Excepción dictado el día 18 de marzo. Fiscalización que motivó el oficio a MercadoLibre, Yapo, Cupoclick y otras plataformas intermediarias de venta online. En dicho oficio el Servicio exigió el bloqueo de vendedores que exijan precios y condiciones evidentemente desproporcionadas de productos básicos para la prevención del COVID-19 y la mejora de filtros para la detección de estafas y publicidad engañosa.

  • Sobre estas medidas es preciso destacar que Ebay y también Amazon habían tomado acciones similares con aquellos vendedores que aumentaban el valor de mascarillas o alcohol gel, por “lo que podría estar violando las leyes comerciales de EE.UU”. 

Como resultado de su labor fiscalizadora, el pasado 3 de abril el Sernac derivó a Fiscalía reclamos, información y el levantamiento de precios en el Estado de Catástrofe a fin de sancionar los delitos de manipulación de precios, ocultamiento y acaparamiento de productos esenciales. Delitos con tienen como pena que van desde los 61 a los 3 años de cárcel.

Ante tal escenario, resultaba necesario para los diversos proveedores tener una visión clara de parte del Sernac respecto a cuándo, cómo y qué hacer con la diversidad de problemas logísticos que ha generado la difícil situación sanitaria que atraviesa el mundo.

Por ello, es que se agradece la dictación de dos circulares interpretativas por parte del Sernac, las cuales no siendo obligatorias para los proveedores si permiten tener una visión clara respecto a los puntos más críticos en que el Servicio ha puesto y pondrá énfasis estos días, semanas y quizás meses.

La primera de ellas, dictada el día 6 de abril, aborda la Contratación a distancia durante la pandemia provocada por el COVID-19 centrando la importancia de los deberes precontractuales de información que recae en los proveedores, y la exigencia de informar, entre otros la identidad del proveedor, los canales de comunicación, la formas de pago, la existencia del derecho a retracto, el plazo de entrega y toda información calificada como información básica comercial en conformidad al artículo 1° N°3 de la Ley N°19.496.

  • La guía no se encuentra exenta de declaraciones polémicas, pues afirma que la manifestación expresa del consentimiento por parte del consumidor, cuando las condiciones contractuales hayan sido redactadas e informadas en términos claros para dicha manifestación, producirá plenos efectos jurídicos. Postura que la reciente jurisprudencia no ha acogido permitiendo a los proveedores condicionar la formación del contrato a la revisión de condiciones objetivas como lo son la verificación de stock o la posibilidad de fraude en la compra (Corte Suprema, “Sernac con Cencosud S.A: rol N°25.739-2019).

La segunda, dictada el día 9 de abril, aborda la suspensión de los plazos de las garantías legales, voluntarias y de satisfacción durante la crisis sanitaria derivada del COVID-19. En ella el Servicio reconoce el imapcto del COVID-19 en la forma de cumplir los contratos por parte de los proveedores dándo énfasis en la entrega de bienes y el uso de sus respectivas garantías. Por lo anterior, y en virtud de una interpretación armónica de la Ley 19.496 el Servicio que deben suspenderse los plazos para el ejercicio de las garantías a partir del día 18 de marzo, día en que se decretó el Estado de Catástrofe.

  • Al igual que la anterior, el Servicio establece una declaración no del todo clara sobre la obligación que recaería en los proveedores de informar al Sernac sobre las medidas preventivas adoptadas. Podríamos quizás extraer este “deber legal” desde el inciso segundo del artículo 45 de la Ley, que señala “En lo que se refiere a la prestación de servicios riesgosos, deberán adoptarse por el proveedor las medidas que resulten necesarias para que aquélla se realice en adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos de las providencias preventivas que deban observarse.” No obstante, no parece claro que la facultad se encuentre actualmente en la ley.

Así entonces, al día de hoy, es posible tener cierta claridad respecto a como seguirán los días venideros en materia de consumo. Con un Servicio activo, con proveedores con líneas de actuación más claras delimitadas y con consumidores más informados sobre sus derechos.

¿Es todo? Lo dudo, ya José Roa, ex Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor (2005-2010), lo dejaba entrever al observar que la Circular sobre suspensión del plazo se refería a una tercera denominada ““Circular Interpretativa sobre resguardo de la salud de los consumidores y de medidas alternativas de cumplimiento, suspensión y extinción de las prestaciones, frente a la pandemia provocada por el Coronavirus (Covid-19)”.

* Piero Rojas D. es egresado de la Universidad de Chile. Asociado en Bordoli y Doren Abogados. En los últimos 5 años su práctica se ha centrado en ley de protección de los derechos de los consumidores y protección de datos personales.

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