Por Francisca Barrientos Camus*
El fraude financiero se ha transformado en el síntoma visible de una fractura profunda en la coherencia de nuestro ordenamiento jurídico. Lo que antes parecía un problema de «claves robadas» hoy involucra a bancos, retail financiero, cooperativas, el Sernac, la CMF, asociaciones de consumidores y jueces de Policía Local, sin una respuesta institucional suficientemente coordinada.
Uno de los problemas más graves es la instrumentalización de las acciones judiciales para evitar la restitución de fondos ante casos de estafas. La Ley N.º 20.009, reformada en múltiples oportunidades, ha generado paradójicamente incentivos para la judicialización.
El régimen vigente obliga al emisor a restituir montos de hasta 35 UF, salvo que existan antecedentes de dolo o culpa grave del usuario. Sin embargo, la práctica ha derivado en una estrategia de litigación defensiva: antes de asumir el costo del fraude, muchos emisores demandan sistemáticamente a sus clientes ante los Juzgados de Policía Local por negligencia inexcusable. Bajo una lógica de eficiencia económica, la víctima de una estafa termina convertida en demandada. Casos difundidos por la prensa, incluso por montos cercanos a $30.000, reflejan una tendencia que congestiona la justicia y erosiona la confianza que debe sustentar las relaciones financieras de largo plazo.
La situación se agrava por la coexistencia de procedimientos paralelos. Mientras un banco demanda por culpa grave en sede de Policía Local, el consumidor suele recurrir al recurso de protección ante las Cortes de Apelaciones. La jurisprudencia ha sido dispar: algunos fallos rechazan la acción por estimar que existe un derecho controvertido que requiere un juicio de lato conocimiento, mientras otros sostienen que negar la restitución sin una demanda previa constituye una autotutela ilegal y arbitraria que vulnera el derecho de propiedad. Esta dispersión de criterios incrementa la incertidumbre jurídica y debilita la confianza en el sistema.
A ello se suma el aumento de fraudes mediante phishing, vishing o SIM swapping. En operaciones sospechosas que pueden superar los millones de pesos, la discusión suele centrarse en determinar si el engaño fue suficientemente verosímil para excluir la culpa grave del usuario. La jurisprudencia ha considerado negligencia inexcusable, por ejemplo, entregar voluntariamente un código SMS que advertía expresamente que nunca sería solicitado por teléfono, o ingresar claves en enlaces fraudulentos recibidos por mensaje de texto. Estos casos también evidencian las brechas de educación e inclusión financiera que persisten en el país.
La crisis del fraude financiero demuestra que no bastan reformas parciales. La Ley N.º 20.009 requiere una interpretación sistémica que dialogue con la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y con el resto del marco regulatorio financiero. Solo una visión integradora, construida a partir del diálogo entre todos los actores, permitirá reconstruir la confianza, principio esencial del sistema financiero y condición indispensable para otorgar la certeza jurídica que hoy demanda el país.
*Francisca Barrientos Camus
Académica del Magíster en Derecho de Consumo y Comercio Electrónico
Universidad Autónoma de Chile
