Compliance y derecho de consumo, una oportunidad para empresas

Por Felipe Besnier Díaz *

Es un hecho cierto que en los últimos años se han efectuado reformas importantes a la legislación de consumo en nuestro país. Así ocurrió, por ejemplo, con la promulgación de la ley N°21.081, de septiembre de 2018, instancia en la que se incorporaron nuevas atribuciones al Servicio Nacional del Consumidor y aumentaron las multas por infracción a la ley en comento. En un acto más reciente, también ocurrió lo propio con la recién promulgada ley N°21.398, de 24 de diciembre de 2021, conocida como ley Pro-Consumidor. A tal punto ha llegado la discusión legislativa en esta materia que algunas instancias no han estado exentas de polémicas, llegado a convertirse en un verdadero dolor de cabeza para algunos dado el contenido de los proyectos legislativos, motivo por el cual se han llegado a generar, incluso, instancias de revisión como la del propio Tribunal Constitucional. 

Ahora bien, probablemente uno de los aspectos más llamativos que el desarrollo legislativo en esta materia ha presentado a en el último tiempo -a mi parecer-, dice relación con la incorporación de aspectos de autogestión y prevención que la normativa de consumo otorga a los proveedores de bienes y servicios a través de una rama del derecho que hasta hace no mucho (además de ser completamente desconocida por varios y por cierto lo sigue siendo), estaba ligada a instancias propias del derecho penal: el Compliance.  

Conocido es el principio económico que plantea lo limitado que pueden llegar a ser los recursos versus los múltiples y abundantes que pueden llegar a ser las necesidades. Bajo esa lógica han sido muchos los Estados que, a través de su desarrollo legislativo, han entendido que su capacidad de fiscalización es cada vez más acotada dada la abundante proliferación de necesidades que surgen periódicamente en sus comunidades, debiendo otorgar a sus particulares la labor de autogestionar el cumplimiento de la normativa que le concierne, premiando la realización correcta de esta tarea y castigando fuertemente a aquellos que la vulneren. Visto desde una perspectiva, eso es Compliance. 

Pareciera que el Estado de Chile se encuentra dentro del prodigioso grupo de jurisdicciones que avanza a paso firme con el desarrollo e implementación del Compliance en su legislación. La génesis de esta rama del derecho se posicionó en nuestro país a raíz de la dictación de la ley 20.393 sobre responsabilidad penal de la persona jurídica, sin embargo, hoy esta herramienta de autogestión normativa ya no solo se encuentra radicada en sede penal, sino que la podemos encontrar en diversos cuerpos normativos. Así es como, el año 2018, tras la promulgación de la ley N°21.098, el Compliance llegó a la legislación de consumo, permitiendo que los proveedores de bienes y servicios implementaran voluntariamente un sistema que tuviese por principal propósito prevenir la ocurrencia de infracciones a la ley de protección al consumidor en el contexto de su negocio. Aquellos que lo hicieran y certificaran sus sistemas de prevención podrían constituir una verdadera atenuante de responsabilidad en la eventualidad de que de igual manera aconteciera una infracción a la norma en el desarrollo de la prestación del servicio, aquellos que no, deberían recibir todo el peso la ley con multas que, en el contexto de la misma reforma al cuerpo normativo, se habían incrementado considerablemente (aunque no suficiente). 

Hecho este contexto y, habiendo transcurrido más de tres años desde la entrada en vigencia de esta provechosa posibilidad a la que pueden someterse todos los proveedores de bienes y servicios, cabe preguntarse si, dada la escasa utilización que ha tendido la opción de desarrollar modelos de prevención de infracciones por parte de los proveedores de bienes y servicios, ¿han comprendido las empresas el real beneficio que les reportaría la elaboración, implementación, ejecución y certificación de un sistema de prevención de infracciones al interior de sus organizaciones?

Existen tres principales artistas en el desarrollo de un modelo de prevención de infracciones que, a mi parecer, pueden reportar grandes beneficios para toda organización que esté comprometida a la ejecución real del Compliance en materia de consumo (y no solo un compromiso nominal). A saber: 

1. En términos estrictamente normativos, la elaboración, implementación y permanente ejecución de un modelo de prevención de infracciones certificado y aprobado por el Servicio Nacional del Consumidor, puede llegar a constituir una atenuante de responsabilidad en la eventualidad de que la empresa cometa una infracción a la normativa. Lo anterior debe ser evidentemente ponderado por la instancia jurisdiccional que conozca sobre el asunto litigioso, pero, sin duda, puede ser muy útil si consideramos que las multas que establece la ley 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, deben imputarse por la comisión de cada infracción constatada y por cada consumidor afectado (esto sin considerar la eventual indemnización de perjuicios que puede demandar el consumidor agraviado). No queda espacio para dudas: en el contexto de proveedores de bienes y servicios que destinan su giro de negocio a un número masivo de consumidores, la exposición al riesgo de cometer una infracción a la normativa de consumo es una probabilidad cierta y clara, por lo que una excelente herramienta para gestionar dicho riesgo, previniéndolo o mitigándolo,  es, sin duda alguna, el desarrollo de un modelo de prevención de infracciones en los términos establecidos por la ley de protección al consumidor.
2. La implementación y desarrollo de un modelo de prevención de infracciones implica la adaptación de diversos procesos internos de una organización para alcanzar los parámetros que la normativa ha establecido para efectos de cumplir con un estándar lo suficientemente aceptable en la prevención de riesgos indeseados y en el aprovechamiento de oportunidades que se puedan presentar.  En este contexto, la adaptación o internalización de nuevos procesos, muchas veces desconocidos por los colaboradores de una empresa, pueden implicar un verdadero cambio cultural al interior de la organización, lo cual no está nunca exento de contratiempos y dificultades. La resistencia al cambio es, sin duda alguna, uno de los principales aspectos respecto de los cuales la organización deberá trabajar, pero, que una vez superada, traerá uno de los mayores beneficios y satisfacciones a la organización: los colaboradores trabajarán bajo una cultura de cumplimiento. No cabe duda alguna que una empresa que adapta sus procesos y su forma de trabajo sobre la lógica del Vompliance consigue en el corto plazo a colaboradores más comprometidos y representados con la organización. Esta es una arista que genera en los colaboradores un sentido de pertenencia a la institución, dotando al servicio que desarrollan de mayor calidad y, en definitiva, alcanzado a un consumidor más satisfecho y contento.
3. Es sabido que la buena reputación de una organización puede tomar años en consolidarse a ojos de los consumidores pero que basta un solo hecho o acto de desprestigio para que el trabajo de años se desmorone por completo en solo minutos. En este sentido, uno de los grandes beneficios que se percibe con la adopción de un modelo de prevención de infracciones certificado y aprobado por el Servicio Nacional del Consumidor es la positiva visión que los consumidores tendrán de las buenas cualidades de la organización. De esta forma, sin ser un Sello Sernac, la empresa obtiene la aprobación de un sistema que cumple con los parámetros que el propio ente regulador y protector de los intereses de los consumidores establece como estándar aceptable, pudiendo la empresa comunicar y garantizar de cara a su clientela que sus procesos están en conformidad a la normativa de consumo. 

Estos son, probablemente, solo alguno de los diversos beneficios que un modelo de prevención de infracciones implementado y ejecutado permanentemente le puede reportar a una empresa. Habiendo transcurrido ya algunos años desde la promulgación de la ley que faculta la elaboración de estos sistemas de gestión de riesgo por parte de los proveedores de bienes y servicios han sido pocas las empresas interesadas (por desconocimiento o simple desinterés) en interiorizarse sobre estos asuntos.

No me cabe duda de que el Compliance es el futuro. Cada vez más esta rama del derecho va haciéndose partícipe de distintas instancias normativas, en parte debido a los escasos de recursos y consiguiente poca eficiencia en la fiscalización que el Estado puede realizar en materias de consumo, sobre un universo considerable de organizaciones fiscalizadas y personas respecto de las cuales debe velar por sus derechos. Probablemente el símil más cercano -en cuanto al universo de fiscalización- lo vemos en el Servicio de Impuestos Internos, institución que cuenta con considerablemente más recursos, sobre todo para instancias fiscalizadoras y aun así siguen siendo insuficientes. 

* Felipe A. Besnier Díaz es Abogado, Magister en Derecho de la Empresa, LLM Pontifica Universidad Católica. Oficial de Cumplimiento Grupo Defensa.