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Derechos de los consumidores en el contexto del coronavirus – Parte 2, ¿Qué ha pasado?

"Pareciera ser que el contexto instaurado por el COVID-19 ha impulsado al Sernac a mantenerse en alerta a los diversos mercados, a los consumidores a estar más informados y empoderados y a los proveedores a realizar mayores esfuerzos para dar cumplimiento a los deberes impuestos por la Ley N°19.496".

Por Piero Rojas D.*

A un mes de la última publicación que buscaba informar sobre el panorama respecto a los derechos de los consumidores en el contexto del coronavirus han sucedido varias novedades que nos permiten afirmar un rol protagónico de esta área del derecho ante la pandemia.

En efecto, durante dicho periodo los reclamos presentados al Servicio Nacional del Consumidor (“Sernac”) se han duplicado, llegando a 15.629, centrándose en el mercado turístico y transporte (30%), servicios educacionales (21%), comercio electrónico (12%) y telecomunicaciones (11%). ¿Qué ha pasado en dichas áreas?

En cuanto a los servicios educacionales, a fines de abril el Sernac de los Ríos anunció el análisis de los casos de estudiante que piden rebaja de arancel por merma en contenidos entregados pero mantención del valor del arancel.

Respecto al mercado de las telecomunicaciones, la Organización de Consumidores y Usuarios (“ODECU”), en conformidad a los datos entregados por la Subsecretaría de Telecomunicaciones y lo cargos cursados por la misma debido a la mala calidad el servicio entregado a los consumidores solicitó al Sernac el inicio de un Procedimiento Voluntario Colectivo e hizo un llamado a los consumidores a organizarse y demandar la intervención solicitada al Sernac.

En relación al comercio electrónico el Sernac ha estado monitoreando a las principales cadenas de farmacias y supermercados y, utilizando la facultad contenida en el artículo 58 letra m), ha puesto a disposición de los consumidores un cotizador de precios con stock de productos de primera necesidad, entre los que se incluyen mascarillas, alcohol gel, guantes, paracetamol, entre otros productos a los cuales se pretende sumar la canasta de alimentos y abarrotes de primera necesidad.

Piero Rojas

Por último, respecto a espectáculos y entretención, luego del anuncio de los organizadores del Lollapalooza en que informaran el reagendamiento del evento para noviembre y que aquellos consumidores que deseen la devolución del dinero deberán expresar una causa objetiva que justifique la petición, el Director del Sernac, Lucas del Villar, señaló que dicho requerimiento resultaba inaceptable y que «la ley del consumidor establece que tienen que devolver íntegramente no solo el valor de la entrada, sino que también los costos administrativos». A raíz de lo anterior, un grupo de consumidores estaría preparando una demanda colectiva en contra de la productora. 

Por otro lado, el Sernac en virtud de función fiscalizadora, y en línea con la circular de contratación a distancia, a fines de abril el Sernac comenzó  con la fiscalización de call centers y centrales telefónicas de empresas de distintos mercados para verificar los protocolos de atención y respuesta durante la emergencia sanitaria y, en igual línea, el Sernac anunció la realización de un estudio sobre gastos de cobranza extrajudicial.

Además, y como adelantábamos en la columna anterior, el Servicio dictó la “Circular Interpretativa sobre resguardo de la salud de los consumidores y de medidas alternativas de cumplimiento, suspensión y extinción de las prestaciones, frente a la pandemia provocada por el Coronavirus (Covid-19)”.

  • En dicha circular el Servicio señala que la regla general en materia de relaciones de consumo es el cumplimiento íntegro de los términos y, solo en casos imperativos y necesarios, el proveedor puede prestar el servicio de forma extemporánea o mediante formas alternativas. Asimismo, el Servicio señala que los proveedores de forma excepcional pueden suspender, o más excepcionalmente, extinguir las prestaciones debiendo siempre restituir íntegramente los pagos realizados a los consumidores. Postura, al menos cuestionable, en conformidad a los efectos jurídicos de la fuerza mayor regulada en el Código Civil y que no cuenta con norma especial en materia de consumo.

Por último, durante este periodo ha habido una importante actividad judicial y legislativa.

En efecto, luego de haber transcurrido un año y tres meses desde la suspensión del evento, y existiendo reclamos de clientes por no devolución del dinero pagado por las entradas, a fines de abril el Sernac presentó denuncia judicial contra productora La Popular Creatividad y Cultura Spa, los organizadores de “La Fonda Permanente”.

Asimismo, el (4°) Juzgado Civil de Santiago acogió la demanda colectiva del Sernac condenando a la empresa sanitaria, Aguas Andinas, a indemnizar a sus clientes a raíz del corte de agua masivo registrado a mediados de abril de 2016. A dicha sentencia ambas partes apelaron encontrándose en dicha instancia actualmente el procedimiento. Por otro lado, la Corte de Apelaciones de Santiago confirmó el fallo que acogió la demanda contra inmobiliaria por cláusulas abusivas y se informó sobre el mantenimiento de la paralización del juicio iniciado por el Sernac en contra de las farmacias condenadas por colusión, congelamiento que durará hasta 10 días después de levantado el estado de catástrofe. 

En otra línea, el Servicio llegó a un acuerdo con el Banco Santander por el envío de estados de cuenta en medio de un Proceso Voluntario Colectivo cuyo origen se remonta a inicios del año 2019 cuando el Banco decidió dejar de enviar de forma impresa las cartolas a clientes para luego no realizar envío de las cartolas por medio de correos electrónicos. El acuerdo beneficiará a 775.631 consumidores e implica el cese de la conducta reanudando el envío por correos electrónicos a partir del presente mes, asimismo, se compensará con 0,15 UTM a cada consumidor que haya ingresado un reclamo ante el Sernac.

Finalmente, el proyecto de ley que regula la portabilidad financiera avanza a su recta final tras la aprobación de indicaciones en la Comisión de Economía del Senado; el Tribunal Constitucional consideró como constitucional el artículo 5° del proyecto de ley que limita la responsabilidad de los usuarios de tarjetas de crédito por operaciones realizadas con tarjetas extraviadas, hurtadas o robadas.

En virtud de lo anterior, pareciera ser que el contexto instaurado por el COVID-19 ha impulsado al Sernac a mantenerse en alerta a los diversos mercados, a los consumidores a estar más informados y empoderados y a los proveedores a realizar mayores esfuerzos para dar cumplimiento a los deberes impuestos por la Ley N°19.496.

Piero Rojas D. es egresado de la Universidad de Chile. Asociado en Bordoli y Doren Abogados. En los últimos 5 años su práctica se ha centrado en ley de protección de los derechos de los consumidores y protección de datos personales.

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