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Me quiero salir: El riesgo en las interpretaciones del Sernac

"Con una herramienta como la implementada por el Sernac, no es ilógico pensar que la autoridad empiece a dirigir los contratos de toda índole; es decir, empiece -ella y no la Ley- a ser quien defina los términos y condiciones que debe contener el contrato".

Por Ignacio Díaz *

En estos tiempos de incertidumbre, el Servicio Nacional del Consumidor se ha mostrado sumamente activo en la interpretación de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, impulsando la creación de nuevas herramientas para atender los reclamos de los consumidores.

A mediados de junio presentó la herramienta “Me quiero salir”, para facilitarle a los consumidores “… que puedan solicitar, expresa y claramente, el término de uno o más contratos de prestación de servicios que hayan celebrado con una empresa”. 

Por ahora, esta herramienta sólo se aplica para los contratos con empresas de telecomunicaciones, sin perjuicio que el objetivo declarado del Sernac, es ampliarla a otros mercados.

Si bien desde hace un par de años el Sernac ha venido implementando un sistema de mediación entre proveedores y consumidores -inicialmente presencial y más recientemente vía internet-, la herramienta “Me quiero salir” genera varias dudas y, además, reviste ciertos peligros. 

Los riesgos de “Me Quiero Salir”

Con una herramienta como la implementada por el Sernac, no es ilógico pensar que la autoridad empiece a dirigir los contratos de toda índole; es decir, empiece -ella y no la Ley- a ser quien defina los términos y condiciones que debe contener el contrato.

Asimismo, se arriesga que el consumidor -en vez de recurrir directamente a su proveedor- prefiera esta vía alternativa de solución de controversias, quebrando entonces la relación proveedor/consumidor que tanto cuesta construir y por sobre todo, fragilizando el sistema económico en general. 

No olvidemos que un proveedor, enfrentado a la necesidad de hacer mejoras en su estructura y con ello, prestar un mejor servicio, hace todo su análisis financiero y crediticio basado en su cartera de clientes, y respecto de este último elemento, lo hace en base a los contratos vigentes. Sin embargo, en la medida que el número de clientes se transforme en un dato ahora incierto, sus proyectos de inversión no contarán con un escenario confiable sobre el cual planificar.

Ignacio Díaz

Otro peligro asociado a una herramienta de este tipo es que se estaría burlando la necesaria especialidad de funciones de las diferentes autoridades, duplicando o multiplicando la función administrativa, y por otra parte, tenemos además a los proveedores, quienes ya estando acostumbrados a relacionarse con la autoridad sectorial correspondiente, ahora tendrán que relacionarse con una nueva autoridad, lo que obviamente trae consigo problemas lógicos de comprensión, comunicación y lenguaje. 

Claramente, la suma de estos riesgos, hará dudar a cualquier empresario o emprendedor, acerca de seguir en su negocio o emprender uno nuevo.

Los peligros de “Me quiero salir”

Quizás el mayor peligro que enfrentemos con la herramienta implementada por el Sernac, se encuentre en que en definitiva el art. 2 bis de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor se transforme en letra muerta. 

En este punto cabe recordar que, el art. 2 bis de la Ley del Consumidor excluye su aplicación a materias reguladas por leyes especiales, y éste es justamente el caso de los servicios públicos de telecomunicaciones, que están regulados por la Ley Nº 18.168 General de Telecomunicaciones y su respectivo reglamento. Es más, la legislación especial de telecomunicaciones considera mecanismos de solución de controversias entre proveedor y usuario e, incluso, un sistema de tasación de perjuicios y de pago de los mismos.

Entonces, si el peligro arriba advertido se transforma en realidad, lo lógico entonces es que el Sernac se transforme en un “súper fiscalizador”, y de toda la actividad económica, y lo anterior, nos recuerda el pasado y origen histórico del Sernac, cuando era conocido como Dirinco (en los años 70); algo que la historia nos ha enseñado que no fue bueno ni sano.

Una pregunta final

Recordemos que es un hecho de todos conocidos que la relación “consumidor / proveedor” hoy está más tensa que nunca, en el sentido que las expectativas de los consumidores no son siempre satisfechas y, por otro lado, tenemos un proveedor que está enfrentando a un apremiante desafío para transformar su estructura, adaptándola a los nuevos tiempos. En muchos casos, lo anterior toma tiempo; tiempo que hoy es, por decir lo menos, escaso.

Entonces, si éste es el escenario o contexto, y si la herramienta “Me quiero salir” entraña los riesgos y peligros arriba anotados, ¿no sería más sensato que las autoridades sectoriales, y no el Sernac, sean quienes se encarguen de desarrollar y profundizar el esquema de relación entre sus fiscalizados y los usuarios?

El debate está abierto.

* Ignacio Díaz es Abogado, especialista en Derecho del Consumidor. Socio PDND Abogados.

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